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| 担当講師 |
 北川 和恵 （きたがわ かずえ）氏
株式会社ビジネスプラスサポート ※人財育成プロデューサー
短期大学卒業後、沢井製薬株式会社入社。営業アシスタントとして勤務後、日立製作所のショールームにてプレゼンテーション業務、アテンド業務、アテンダントの指導育成業務に就く。その後、人材育成会社にて講師としての経験を積む。
現在は、㈱ビジネスプラスサポート 人財育成プロデュｰサーとして従事。豊富な経験に基づいたわかりやすく身近な事例を使い、受講者の目線で熱く語りかける講義は、受講者のモチベーションを高め、ポジティブな思考と姿勢、能力を引き出すことで定評がある。
店舗（販売店、飲食店）の覆面調査を含めて、現場指導を行った企業数は、小売・サービス業を中心に100社以上にのぼる。
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| 販売店・飲食店の店長、店長候補の方 |
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| 大阪会場 |
2010年3月18日（木） |
13：30～15：30（2時間） |
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| A) 一般･･･10,500円 |
B) フェロー･･･8,400円 |
C) メンバー･･･6,300円 |
| （A･B・C共、テキスト代、消費税含む） |
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| テーマ |
内容 |
サービス会社とストレス社会が
クレームをますます引き起こす |
クレームは生きた情報の宝庫
応対のしかたで天と地の差が出る
クレームを引き起こす時期と現状のギャップ
企業の提供する価値すべてが対象
マニュアルを超えた人間力豊かな対応の必要性 |
ツボを押さえた
クレーム応対基本姿勢 |
傾聴力・会話力を高める
お客さまの深層心理が
理解できないと解決しない 【ディスカッション】
基本応対の流れを理解する
会話の分量を知る
淡々とした口調はお客さまの
ボルテージをさらに上げてしまう
怒りの分量以上に表現する
お客さまの気持ちを鎮める一言
これだけはタブー
応対は声の表現力が命 【トレーニング】
クレーム応対姿勢で店長のマネジメントレベルがわかる |
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株式会社 アイデム 人と仕事研究所
〒160-0022 東京都新宿区新宿1-4-10 アイデム本社ビル
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