頑張る店長応援プログラム「顧客満足について」 / お役立ちセミナー

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・顧客満足が理解できれば接客態度が変わる！　・店長の意識が変わればスタッフの行動が変わる！　(1)お客さま満足についてスタッフにわかりやすく説明できるようになる為に(2)他店のサービスレベルを知ることで、今後の課題を明確にする(3)「店内コミュニケーション」「業務改善」が顧客満足実現のカギをにぎる

担当講師

北川　和恵　（きたがわ　かずえ）氏
株式会社ビジネスプラスサポート　　※人財育成プロデューサー

短期大学卒業後、沢井製薬株式会社入社。営業アシスタントとして勤務後、日立製作所のショールームにてプレゼンテーション業務、アテンド業務、アテンダントの指導育成業務に就く。その後、人材育成会社にて講師としての経験を積む。
現在は、㈱ビジネスプラスサポート　人財育成プロデュｰサーとして従事。豊富な経験に基づいたわかりやすく身近な事例を使い、受講者の目線で熱く語りかける講義は、受講者のモチベーションを高め、ポジティブな思考と姿勢、能力を引き出すことで定評がある。
店舗（販売店、飲食店）の覆面調査を含めて、現場指導を行った企業数は、小売・サービス業を中心に100社以上にのぼる。

販売店・飲食店の店長、店長候補の方

大阪会場

2010年3月18日（木）

10：00～12：00（2時間）

A) 一般･･･10,500円	B) フェロー･･･8,400円	C) メンバー･･･6,300円
（A･B・C共、テキスト代、消費税含む）

テーマ

内容

覆面調査員が見た
成果の上がるお店、
そうでないお店

スタッフの働き方は、成果の上がる仕事の仕方か？
覆面調査から見えてきたもの
マニュアルだけでは通用しない時代
悪気ない対応で損をしていませんか？
お客さまは、お店の空気を敏感に察知する！
スタッフを見れば店長がわかる

顧客心理を満たせているのか
現状を振り返る

顧客心理を満たす対応とは
信頼は安心の積み重ね
スタッフにCSを行動レベルにまで落とし込んでいますか？
～気持ちが伝わる挨拶とは～　　【ディスカッション】
世の中のサービスレベル　　　　　【ディスカッション】
変化に対応できる企業だけが生き残れる

お店のイメージは、
印象の積み重ね
～お客さま目線のお店づくり～

気のきく対応は働く環境も大切
コミュニケーションは取れていますか？　　【ディスカッション】
・コミュニケーションギャップがもたらすもの
・問題解決のコミュニケーション
報告・連絡・相談を密にする
ミスのない指示の仕方
日頃から報告・相談しやすい私を創る
仕事の意識を伝えていますか？

※	北川和恵の覆面調査より
	お客さまとの接点の最前線である店舗において、今何が起きているのかを顧客・プロの視点で観察する『覆面調査』には顧客の立場からの期待が凝縮されています。
	沢山のお店を指導させていただいていますが、空気の冷たいお店は大概、職場コミュニケーションができていない共通点があります。
	お店を繁盛させるためには、スタッフがどう働くかが重要です。
	スタッフを見れば、店長の力量を垣間見ることができます。

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