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人材育成のツボ

部下は上司の鏡

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

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 部下をお持ちの皆さん、理想の上司になれていますでしょうか。部下の方は、しっかりと皆さんの振る舞いや言動をよく見ています。「部下は上司の鏡」と言いますが、研修を通じ、それを感じる事例がありましたので、お話しします。

 

 先日、ある大手企業様から電話応対研修のご依頼を受けました。研修依頼の経緯は、受付事務の電話応対に関するお客様のクレームが増加傾向にあり、それを減らしたいということでした。研修内容は先方からのご要望として、自社の電話応対レベルの状況把握及び、研修効果を持続させるための方法も併せて、提案してほしいとのことでした。

 

 そのため、研修は「覆面調査→電話応対研修→管理職フォローアップ指導研修」という流れで、「現状把握→結果を踏まえての研修→現場で実践し、習慣化する」を具現化するカリキュラムにしました。

 事前の覆面調査では、ほぼ全ての事業所が、平均的な電話応対レベルに達していないという結果がでました。ご担当者様も思っていた以上に結果が悪かったため、愕然とされていました。

 

 

 

 

 覆面調査の結果も踏まえ、スタッフの皆さまに電話応対研修を実施しましたが、研修開始時は主体性がなく、受講意欲の低い方が多く見受けられました。しかし、終わるころには自分たちの現状に危機感を持ち、前向きに現場で学んだことを実践していくことの決意表明をしていただけました。

 

 その研修の終わりに、スタッフの1人がこんなことを言いました。「どんなに自分たちが良くしようと思って頑張っても、上が変わらないと何も変わらないよね」と…。これは、上司という立場の方が、絶対に部下に言わせてはいけない言葉のひとつだと思います。

 

 そして仕上げとして、管理職向けにスタッフをフォローアップしていくための研修を実施しました。スタッフの皆さんが、研修で学んだことを現場で実践して習慣化させるためです。このとき、電話応対研修の開始時の態度や最後にスタッフの1人が言ったことをお伝えしました。

 

 管理職の方々は、クレーム数が増加していることに対する危機意識や改善意識が低く、研修参加に対する目的意識もなく、受講態度も非常に悪かったためです。電話応対研修を通して、スタッフの皆さんが改善していこうと前向きになったタイミングで、管理職の方々が本気で「変えていこう」と思い、行動しないと「一生変わりません」ということも併せてお伝えしました。

 

 

>>>次ページに続く

 

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●文/青膨一(あおやぎ よういち)
株式会社アイデム人と仕事研究所 教育・研修企画担当。
大学卒業後、大手自動車メーカーの営業職に従事。その後、人材派遣会社にてアウトソーシングの現場管理・人材教育を担当。現在、アイデム人と仕事研究所にて企業のより良い人材育成・活用をお客さまにご提案できるよう、業務に取り組んでいる。

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