| 時間 | 項目 | 内容／備考 |
|---|---|---|
| 20min | オリエンテーション | ●研修のねらい ●自己紹介 |
| 60min | クレームの考え方と基本の対応 | ●クレームの発生原因 ●クレームは氷山の一角現象であり改善のチャンスです |
| プロとして電話応対に求められるスキル | ●クレーム対応のステップとポイントの確認 ●プロとして電話応対に求められるスキルテクニカルスキル／ヒューマンスキル／リーダーシップスキル |
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| 140min | クレームの事例研究と実践演習 | 現場でのクレーム事例をもとにグループワークにて事例研究をしていただきます。その事例をもとに録音機材を使用しながら実践演習・発表をしていただきます。 ※事例につきましては、ご相談の上、調整いたします。 |
| 20min | 継続するために | ●実行計画の設定 ●受講報告書記入 ●質疑応答 |