| 時間 | 項目 | 内容／備考 |
|---|---|---|
| 20min | オリエンテーション | ●研修のねらい ●自己紹介 |
| 10min | 現状の振り返り | ●現状の問題、課題の抽出、整理 |
| 20min | CSとは | ●選ばれる企業になるために CS（お客様満足）の意識を持つことが不可欠です |
| 20min | テレコミュニケーション | ●単なる連絡手段からテレコミュニケーションへ ⇒ホスピタリティマインドを伝える ●電話の特性 声だけが頼り/コストがかかる/一方的/記録性がない ●電話応対のポイント 感じよく/迅速に/丁寧に/正確に |
| 40min | 第一声トレーニング | ●感じのよさ、安心感を与える第一声を身につける 録音機材を用いてご自分の第一声を客観的診断 |
| 30min | 感じのよい話し方 | ●感じのよい話し方のポイント ●電話応対におけるビジネス用語の確認 |
| 20min | 電話応対基礎演習 | ●電話応対の基本を確認 ・担当者に正確に取り次ぐ ・担当者が不在の場合の応対 ・伝言メモの書き方、伝言をするときのポイント |
| 60min | 実践演習 | ●ペア実習や発表などを通して、スキルアップを図ります |
| 20min | 継続するために | ●受講報告書の記入 ●実行計画の設定 ●質疑応答 |