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ビジネスで使える心理学／菊原智明

【第6回】お客さまから優しくしてもらえる「ザイアンスの法則」

商談や接客時など、ビジネスシーンに応用できる心理学の知識を解説します。

ザイアンスの法則とは？

  人間は知らない人には攻撃的な態度をとり、逆に会えば会うほど好意を持つようになります。
  これをザイアンスの法則といいます。人間は何度も会うことなどで相手の人間的な側面を知ったとき、相手に好意を持つようになるという心理を表したものです。

●解説

  2人の営業マンがいます。営業マンＡは全く面識がありません。営業マンＢは顔見しりです。その2人から同じようなお誘いがあったとします。

「ノルマがありまして、今週末のイベントに来ていただけないでしょうか？」

  あなたはどう答えるでしょうか？面識のない営業Ａに対しては《冗談じゃない！》と腹が立つでしょう。一方、面識のある営業マンＢに対しては《暇だったら行ってみるか》と思われるのではないしょうか。
  人は知らない人には冷たく対応し、知っている人には冷たくできないものです。これをザイアンスの法則と言います。

  営業マン時代、私が気難しいお客さまを接客したときのことです。まともに話してくれず苦戦したのですが、手紙の送付の許可だけは取れました。半年くらい送り続けたころでしょうか？仕事が忙しくなり、手紙の送付が2カ月くらい遅れてしまったのです。そんなときにお客さまから電話がかかってきました。

お客さま「最近手紙が来ないじゃないか？」
私「すいません。今月はキチンと送ります」
お客さま「なんだ元気そうじゃないか。体でも壊したのかと思ったよ」
私「ご心配ありがとうございます」

  ほとんど話ができなかったお客さまからこんな電話があるとは思ってもみませんでした。その後、このお客さまは契約となりました。お客さまは私にこう話してくれました。

お客さま「私は営業マンが嫌いでね」
私「まあ、そうですよね」
お客さま「でも菊原さんだけは毎月送ってくるから気になっていて。来ないと気持ち悪くなったよ」

  そのお客さまらしい私への褒め言葉だったのです。

  このような気難しいタイプのお客さまは他の営業マンも近づきにくいと思っています。だからこそ、チャンスです。こういったお客さまこそ、手紙などで細く長くアプローチすることをおすすめします。気難しいお客さまに限りませんが、長く接していれば必ず親近感を持ってもらえるようになるのです。




菊原智明●営業コンサルタント。大学卒業後、大手住宅メーカーに入社し、営業部に配属。「口ベタ」「あがり症」に悩み、7年間、苦しい営業マン時代を過ごす。その後、それまでの営業活動の間違いに気づいてやり方を大きく変えたところ、成績がみるみる上がり４年連続トップ営業マンに。自分と同じように営業に悩んでいる人たちをサポートしたいとの思いから、2006年に独立。著者に『訪問しないで「売れる営業」に変わる本』（大和出版）、『トップ営業マンのルール』（明日香出版社）、『面接ではウソをつけ』（星海社新書）など多数。 
http://www.tuki1.net/

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