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人材育成のツボ

覆面調査で接客応対評価が大幅アップ〜小売業O社の事例〜

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

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「大野さん、覆面調査の結果が出たよ。接客応対の評価が抜群に良かったよ」とお客さまより電話をいただきました。お客さまは、関東に数十店舗お持ちの小売業O社さまの人事担当のM氏です。


　O社さまが最も力を注いでいらっしゃるのは、お客さまの毎日の食卓を豊かにするお肉、お魚、野菜、惣菜などの生鮮・食品類について、新鮮で、こだわりがあり、安全、便利、そしておいしいといってもらえる商品を提供することです。
　また、O社さまは、多くの店舗で午前0時前後の深夜営業を展開しています。夜遅い時間でも駅の近くで、安心してお買物を楽しんでいただけるように、ということから営業していらっしゃいます。


　O社さまとのお付き合いが始まったのは3年前です。いただいたご要望は、チェッカーにホスピタリティマインドを持ってもらいたいということでした。つまり、心のこもったおもてなしが「できるようになる」ということです。


　当初、チェッカーは正確さ、迅速さを一番としていたそうです。ですが、O社の代表者様はこれを変更し、「お客さま目線」「お客さま側に立って」というキーワードを全従業員に繰り返し、発信していらっしゃいました。具体的には、お客さまに対する接客態度をさらに気持ちの入ったものにするために「魂を入れる」ということ、お客さまが主体になり、それに対して我々が働く、行動する、取り組むということなどです。


　O社さまで行った「ホスピタリティ研修」では、まず、小売業におけるホスピタリティについてチェッカーの皆さまが行なっていることを具体的に書き出していただきました。それを4、5人のグループワークで情報共有します。すると、自分以外のメンバーが何をやっているかが分かります。

　ほんの一部をご紹介しますと、

●お店の外のゴミを拾う、買い物カゴ・カートの手入れ
●品切れのとき、「明日入荷します」と声かけ
●業者さんや清掃スタッフも含めあいさつ
●なじみのお客さまへのあいさつや夕方の時間帯での行動などTPOに合わせた応対
●通路幅の確保を意識した動きでお客さまの動線を遮らない

などがあがりました。

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●文／大野博美（おおの ひろみ）
アイデム人と仕事研究所チーフプランナー／主任講師／キャリア・コンサルタント
NHK報道局社会部で100名強の報道記者の勤務管理などのサポート業務、弁護士事務所の事務スタッフを経て、現在、アイデム人と仕事研究所で企業の教育・研修のプログラム作成、講師を担当。キャリア・コンサルタントとして新卒者、求職者の支援も行う。教育・研修を企画する際は、クライアント企業の要望をしっかり受け止め、さらにその奥にある潜在的なニーズを掘り起こすことを常としている。
また、自ら講師、キャリア・カウンセリングを担当し、受講生や求職者との触れ合いを大切にしている。講師としては明るく歯切れの良い研修を行うこと、カウンセリングでは的確なアドバイスをすることを心がける。企業のリーダー指導にも携わり、教える側の悩みに寄り添う仕事にも力を注ぐ。

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