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人材育成のツボ

競合店の進出を機に、店舗サービスを強化し差別化をはかる!

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

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 競合店の進出は店舗経営に関わる一大事です。特に大型店の場合、その影響の大きさは計り知れません。競合店が出店してくる前に、お客様の目線であらためてサービスの見直しをはかり、これまで以上に顧客満足・顧客感動を提供していく体制を整えなければ、苦境に立たされることも少なくありません。
 今回は近隣に競合店が進出することを機に、店舗全体でサービスレベルの向上をはかるために、従業員の人材育成の強化に取り組んでいる娯楽施設の事例をご紹介いたします。


「店舗スタッフの接遇レベルを早急にアップさせたい!」

「一過性の研修ではなく、改善行動を持続できる仕組み・体制を構築したい!」

 店長から最初に伺った切実なる願いでした。近々、近隣に出店が予定されている競合店との差別化をはかるために、早急に店舗サービスの見直しを進めなければならない状況であることが分かりました。
  店長のお話では、設備等のハード面よりも、むしろ店舗スタッフの対応に課題点や改善の余地を強く感じていらっしゃいました。今のところは特に大きな問題が出ているわけではないものの、現状に甘んじていれば反対にライバル店に差をつけられてしまう、今のうちに手を打たねば…。

 そんな危機感がひしひしと伝わってきました。

 店長、その他幹部の方と今後との対策につき協議し、早速、次の5項目について取り組みを開始することになりました。


1)店舗サービスの実態調査

2)指導者の接遇スキルの向上
3)スタッフの接遇スキルの向上
4)指導者の指導スキルの向上
5)研修効果を持続するための仕組みづくり

 各項目の具体的な内容について簡単にご紹介します。



1)店舗サービスの実態調査

 競合店の研究は大事なことですが、先ずは自店の実力を把握するために、第三者の視点で店舗調査を実施しました。店舗の強みや改善点を明らかにするために、「身だしなみ」「挨拶」「親しみやすさ」など項目別に細かく評価し、結果をスタッフ全員で共有しました。調査は人材育成のプロ講師が行い、お客様とプロの両方の視点で評価します。

 その結果、キビキビとした動き、一生懸命さ、清潔感などに強みがあるものの、挨拶、笑顔、アイコンタクトなどがまだまだ弱く、接客の基本部分に改善の余地があることが見えてきました。店舗調査の結果はその後のスタッフ研修や指導者研修の改善目標になる重要な資料となります。


>>>次ページに続く

 

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●文/伊藤雅彦(いとう まさひこ)

アイデム人と仕事研究所 研修プランナー。
大学卒業後、商社に入社し、中国の北京駐在員としてODA案件、自動車部品の合弁案件に従事する。帰国後は米国向けのOEMビジネスを担当。その後、独立し、学習塾兼パソコン教室を経営。現在はアイデム人と仕事研究所にて企業向けにセミナーのご案内や研修の企画提案を行っている。モットーは「自利利他」。お客さまの人財育成に関するお悩みや課題に耳を傾け、企業力アップに繋がるお役立ちが出来ることを自らの喜び・誇りとしている。
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