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人材育成のツボ

CS(顧客満足度)の標語化

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

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 「CS(顧客満足度)」を高めること、意識することを企業理念や経営方針に掲げている企業は多いと思います。では、実際に社内への浸透度合いを聞かれたときに、言葉の意味を理解し、行動に移すことが100%出来ていると言えるでしょうか。
 以前に、ある企業さまから「CSを会社方針として掲げているが、社員のお客さまへの言動や行動に、全くCSの意識が感じられないことが多く見受けられる。何かある度に、『CS』というワードは出てくるが、社内で完全に標語化してしまっている」というご相談を受けました。


 具体的に業務上の問題点としては、「お客さまからの電話を積極的にとらない」「クレーム対応を全て他人や上司に押し付ける」「お客さまから依頼されたことをたらい回しにして、最終的に責任の所在が不明確になり、放置されてしまう」などがあるとのことでした。「そんなのは、組織として問題がある」と言ってしまえば、それまでですが、その問題の本質は、どこにあるのでしょうか。

 そもそも、「CS(Customer Satisfaction)」とは1980年代にアメリカでマーケティングの手法として、用いられたものの1つです。この手法は、皆さんもご存知の通り、「お客さまの支持(満足)を得ること→売上増大→企業規模の拡大」です。


 多くの企業さまが、B to Bもしくは、B to Cの繋がりでお客さまがいらっしゃると思います。当たり前ですが、お客さまに支持されなくなってしまったら、売上も立たず、利益も上げられず、企業としては存続する価値すらなくなってしまいます。

 日ごろから「お客さまを大事に」や「お客さまのために」というのは、決まり文句のように言っていることだと思います。では、なぜ標語化してしまうのでしょうか。それは、従業員一人ひとりに「CS向上を目指す意味」が『伝わって』いないからではないでしょうか。


 細かいことですが、ここで大事なのは「伝えた」ではなく、「伝わって」いるかということです。「CS向上を目指す先に何があるのか」を明確に伝えることができなければ、「CS向上」を従業員に言い続けても、その言葉自体が形骸化してしまい、標語化してしまうのではないでしょうか。「物事の表面的な部分だけではなく、しっかりと背景も伝えて、全体像を理解してもらうこと」は、今回のことに限らず、人に何かを伝えるときには非常に重要です。


>>>次ページに続く

 

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●文/青膨一(あおやぎ よういち)

株式会社アイデム人と仕事研究所 教育・研修企画担当。
大学卒業後、大手自動車メーカーの営業職に従事。その後、人材派遣会社にてアウトソーシングの現場管理・人材教育を担当。現在、アイデム人と仕事研究所にて企業のより良い人材育成・活用をお客さまにご提案できるよう、業務に取り組んでいる。

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