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人材育成のツボ

顧客満足度の源泉は身近にあり

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

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　「CS（顧客満足度）」という言葉。浸透してきているものの、実践できていない企業様も少なくないのではないでしょうか。私が研修を担当いたしました、あるタクシー会社の実例をご紹介しましょう。
　こちらの企業様は、女性ドライバー、女性の配車オペレーターの方が多く、一見して女性が働きやすい職場であると感じられました。それは、営業所にお伺いして、受付の応対からすぐにその違いを感じることができました。

 

 

≪私達取引先に対する応対≫

 

　受付では、皆さんに笑顔で迎えていただきました。挨拶、笑顔が徹底されています。そして、「担当者を呼んでまいります」と、受付の方に本当に気持ちよく応対をいただきました。

 

　大変お忙しい時だったようで、約束の時間になると、「もう少しお待ちください」とわざわざ一度お詫びに来られたのです。どんなに忙しい時でも、相手に気遣いいただいているという気持ちが伝わります。

 

　また、研修当日にはこちらが慌ただしく研修準備をしている中、わざわざ次長さんがお茶を入れてくださり、「本日は宜しくお願いします」とご挨拶にお越しいただきました。こちらの会社でお会いする全ての社員の方々から、「配慮（気遣い）」が感じられたひと時でした。

 

 

 

≪社員同士の助け合いの風土≫

 

　受講者の方は、20代若手から60歳近いベテランの方まで幅広い層がいらっしゃいました。電話応対の基本から学んでいただきましたが、そこでは、社員同士がフォローし合い、あまり意見を言わない男性の参加社員にも、「Aさんはどう思いますか？」「なるほど、そういう事もありますよね」等必ず声をかけて、意見を言い易い雰囲気作り、相手の意見を尊重する場面が見受けられました。

 

　とにかく皆さん積極的で、元気もよいし、普段から明るい様子、和気あいあいとした雰囲気が伝わります。社歴や立場に関係なく、うまく出来たことは皆で喜び、ほめる事が自然と出来ていました。

 

　研修の途中で、お子様の保育園から電話がかかってきた社員さんにも、皆さんが心配し、ここにも全ての参加者がお互いに「配慮（気遣い）」をする事を忘れず、「自分だけではなく、全員で行う気持ち」を大切にしている姿勢が感じられました。

 

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●文／中島美保（なかじま みほ）
アイデム人と仕事研究所　教育・研修企画／営業担当　
大手人材紹介会社での法人営業、大手損害保険グループ会社の人事部にて、採用、人材教育全般を担当。現在はアイデム人と仕事研究所にて、キャリアカウンセラー（ＣＤＡ）として、お客様の経営視点を大切に、組織が活性化できる人材教育・研修をご提案できるように業務に取り組んでいる。

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