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アンケート調査

2012年03月15日

ビジネスマナーに関する意識調査

第2回調査　2005年6月17日発表 電話応対に自信がない人は7割以上、敬語や言葉遣いについても難しいと感じている人が多いことが分かります。 また、それを克服するために不得意なビジネスマナーを学びたいという人は9割をに上り、3割弱は「自費でも是非受講したい」と回答しています。

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▼電話応対の自己評価

　電話応対に自信がない人は7割強

 

【Q】　あなたは自分の電話応対に自信がありますか。

自分の電話応対に自信があるか聞いたところ、「とても自信がある」1.2％、「少しは自信がある」27.1％、「あまり自信がない」59.3％、「まったく自信がない」12.4％という結果になりました。大きく分けると「自信がある」は3割弱、「自信がない」は7 割強です。「敬語や言葉づかいで難しいと思う場面」という問いでも7割弱の人が「電話応対」と回答しており、ビジネスパーソンの多くが電話応対に対して苦手意識を持っているようです。しかし、電話はビジネスにおいて必須のツールであり、よい電話応対はビジネスパーソンとして不可欠のスキルです。苦手意識を克服し、スキルアップを心がけることが必要ではないでしょうか。

 

 

▼電話応対で悪い印象をもった経験

　4人に3人が電話応対で悪い印象をもったことがあると回答

 

【Q】　あなたは電話応対で、その会社に対して悪い印象をもったことがありますか。

企業との電話応対で、その会社に対して悪い印象をもったことがあるか聞いたところ、75.7％と回答者の4分の3が「悪い印象をもったことがある」と回答しています。

 

 

▼電話応対で悪い印象をもった企業（店舗）の利用について

過半数は「二度と利用しない」と回答

 

【Q】　一消費者の立場としてお伺いします。電話応対で悪い印象をもった企業（店舗）に対するあなたの考え方に一番近いものはどれですか。

企業との電話応対で“悪い印象をもったことがある人”に、一消費者の立場として相手企業や店舗の利用について聞いたところ、「その企業（店舗）は二度と利用しない」51.3％、「他によい企業（店舗）が見つかるまではとりあえず利用する」43.2％、「電話応対の印象とその企業（店舗）の利用とは関係がない」5.5％との結果になりました。

“とりあえず利用する”と回答した人でも、その企業や店舗に勝る商品やサービスを見つけ次第そちらへ乗り換える可能性は高く、9 割以上の人が電話応対で悪い印象を受けたことにより、早かれ遅かれ企業や店舗から離れていくだろうことがわかりました。電話応対の印象が、企業や店舗の売上を左右すると言っても、過言ではないようです。顧客維持のためにも、感じのよい電話応対が大切です。

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