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人材育成のツボ

“名ばかりお客さま相談窓口”が抱えている問題

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづる「人材育成のツボ」。今回は、“事例で学んだ「研修効果を倍増させる方法」”です。

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“お客さまの声”が寄せられる部署といえば、「お客さま相談窓口」。
　近ごろは、大手企業だけでなく中小企業にも、規模は様々ですが、設置されるようになりました。

　先日、ある大手メーカーの「お客さま相談窓口」に、新サービスについての問い合わせをしたときのことです。
　時間を空けながら、何十回も電話をしましたが繋がらず、諦めかけたときにやっとオペレーターが出ました。

　電話応対はそれほど悪くはなかったのですが、新たに始めたサービスについての情報が周知されておらず、ひとつ質問するごとに「確認いたします」。で、延々保留になるような状況でした。
　何十回電話しても繋がらなかった理由がこの時、分かりました。

　その「お客さま相談窓口」について、以前ある中小企業の方から「電話応対研修」の依頼を受けたことがあります。
　その企業のお客さま相談窓口は、全国にある拠点にそれぞれ設置されており、拠点ごとに数名で対応しています。数年前までは、「社内で一番電話応対が悪いのは、お客さま相談窓口」と言われていたほど、電話応対に問題がありました。

　特に、お客さまへの応対に関しては…

�．泪縫絅▲襪鮑遒辰燭�、内容が周知されておらず、実践できていない。

��対応者によって、持っている知識や情報に差があるため、お客様に回答する内容のレベルが異なり、対応スピードに差が出ている。また、問い合わせを様々な部署へ“たらいまわし”にしてしまうため、結果的にクレームになってしまう。

　従って研修も、大きくはこの２点を解決するための内容になりました。

　具体的には、ＣＳ（顧客満足）についての理解と意識づけ、電話応対の基礎を学び、クレームに対する考え方や心構え、実際の応対方法を学んでいただきました。

　しかし研修効果は、これにとどまりませんでした。バラバラだった対応の仕方を研修で正しく共有し足並みを揃えたことで、「対応への不安」が無くなり、研修に参加した全員が共通の認識を持って対応できるようになったのです。

　作っただけになっていたマニュアルのポイントも、研修の中で全員に周知することができ、会社としての対応を平準化できたことが、最終的にＣＳ（顧客満足）の向上にも繋がったということです。

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●文／青�膨�一（あおやぎよういち）
株式会社アイデム人と仕事研究所　教育・研修企画担当。
大学卒業後、大手自動車メーカーの営業職に従事。その後、人材派遣会社にてアウトソーシングの現場管理・人材教育を担当。現在、アイデム人と仕事研究所にて企業のより良い人材育成・活用をお客さまにご提案できるよう、業務に取り組んでいる。
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