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知識ゼロからのDX入門／渋屋隆一

知識ゼロからのDX入門／渋屋隆一一覧
第11回「業務プロセスの改善手法」

第11回「業務プロセスの改善手法」

近年、注目されているデジタルトランスフォーメーション（DX）について、言葉の定義から企業としての取り組み方まで、わかりやすく解説します。（2022年2月15日）

　デジタルトランスフォーメーション（DX）する上で、避けて通れないのが業務プロセス改善の視点です。前回は業務プロセスの基本と特徴、そして業務プロセスを棚卸しする方法をご紹介しました。

その業務の価値は何か？

　簡単に振り返りますと、業務プロセスを棚卸しすることによって、このような一覧表が出来上がります。

　この一覧表をつくった後に、各業務の「価値」について検討します。例えば一覧表にヒアリングという業務があります。ヒアリングと言っても顧客に提供する価値は、企業・ブランドによって全く異なります。例えば、以下のようなものです。

・プロフェッショナルとして的確に素早くヒアリングを行う
顧客は専門家の高いスキルを感じることで、相手を信頼することができます。

・顧客の話し相手になり、お話をじっくり聞く（自社商品とは関係ないことを含めて）
顧客は何でもしっかり聞いてくれる相手に安心して、悩みを打ち明けることができます。

　このように同じヒアリングでも、顧客が感じる価値が全く異なります。前者は法人向けの専門性の高いサービス、後者は保険など個人向けの高額サービスに多いです。

　顧客に限らず、あらゆる業務にはステークホルダーがいます（前回の業務プロセスの基本を参照）。具体的には(1)社員、(2)取引先・債権者、(3)株主、(4)顧客、(5)地域（住民・地方自治体など）、(6)社会（地球・環境など）、(7)国（政府・国際機関など）、(8)経営者などです。

　これらステークホルダーに対して「どのような価値を生み出し、提供しているのか」を確認します。業務1つ1つではなく、複数の業務を合わせた単位（上記の例では「提案」が該当）で「一貫性のある価値か」も、併せて確認しましょう。

　なぜこのような話をするかというと、DXとはデジタルを活用して価値を生み出すこと（価値創造）に他ならないからです。その対象は顧客に限ったことではなく、上述したように多様なステークホルダーになります。

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●文／渋屋隆一（しぶやりゅういち）
中小企業診断士、情報処理技術者。大学卒業後、IT企業にてエンジニア・商品企画を担当。2015年独立。ITとデータを活用した「売れ続ける仕組みづくり」「業務改善」「働き方改革」を得意としている。コンサルティングや研修・セミナーを通じて、中小企業の経営支援を行う。著書に『コレ1枚でわかる最新ITトレンド』（技術評論社）、『社長はデータをこう活かせ！』（日本実業出版社）など。
Webサイト： https://100athlon.com