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人材育成のツボ

患者に選ばれる病院

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

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　年々、サービス利用者の接客サービスに対する要求は高まっています。


　10数年前、コンビニエンスストアの店員さんに感じのよい大きな声で「いらっしゃいませ」と出迎えられることなど、期待していなかったのではないでしょうか。それが、今や「いらっしゃいませ。こんにちは！」と目をあわせて笑顔であいさつをしてくれることが多くなりました。


　しかし、それが当然になると、たまにあいさつを忘れたり、少し笑顔がないだけで、「愛想がないから気分が悪い。もうあそこには行かない」という判定を下されてしまうようになりました。
　その要求は、今や、弁護士・税理士・医者・建設作業員・エンジニア等々、これまで接客をあまり重視してこなかった専門職の業界にも求められるようになってきました。


　近年、『病院はサービス業』という意識を持っている病院は少なくないと思います。
　医療関係のお客さまから研修依頼を受ける際に、よく聞くお話で「周辺には、当然競合する医療機関がいくつもある。その環境の中で生き残っていくためには、より多くの患者さんに支持されなくてはならない。最近では、設備の充実や施設の清潔感で他院との差別化を図ることは難しくなっている。では、どこで差別化を図るかと考えたときに、患者さんへの応対力を上げる。すなわち、接遇レベルの底上げをすることが急務である」ということをおっしゃる医療関係のご担当者は多いです。


　日々の業務が多忙な状況で、接遇は二の次になってしまうこともあるかもしれません。しかし、「診てあげている・やってあげている」といった意識が態度や言動に出てしまっては、患者さんは来てくれません。病院も一企業ですので、それでは経営を続けていくことは難しくなってしまいます。


「意識付けのため、あえて『病院はサービス業』という言い方を用いて、接遇力を向上させ“選ばれる病院”を目指している」という話をさまざまな医療機関のご担当者から伺うようになったのは、最近のことではありません。
　そして、その取り組みが成果に結びついているという事例もよく聞くようになりました。しかし、こういった捉え方や表現に抵抗を感じる方が、まだいらっしゃることを実感することが多いことも、また現実です。


　いずれにしてもボランティアではない限り、医療サービスを提供する対価として利益を得ることで、組織が成り立っていることは事実です。その点では、利用者（患者さま）がお客さまであることに間違いはないです。
　そのお客さまへの対応が不快と思われることにより、「あそこには二度と行かない」や「あなたも行かないほうがいいよ」ということになれば、病院にとって不利益であることはいうまでもありません。


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●文／青�膨�一（あおやぎ よういち）
株式会社アイデム人と仕事研究所 教育・研修企画担当。
大学卒業後、大手自動車メーカーの営業職に従事。その後、人材派遣会社にてアウトソーシングの現場管理・人材教育を担当。現在、アイデム人と仕事研究所にて企業のより良い人材育成・活用をお客さまにご提案できるよう、業務に取り組んでいる。

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