「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「経営者やパート従業員の意識」等について、さまざまなデータを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「平均時給 の検索」「時給の平均や動向」等について、データを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

アイデム人と仕事研究所では、「ビジネスマナーのブラッシュアップ」「新入社員の戦力化」「職種別・階層別の知識・スキルアップ」等につながるセミナーを開催しています。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

人材育成のツボ

覆面調査で接客応対評価が大幅アップ〜小売業O社の事例〜

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

< 1 2 >
「大野さん、覆面調査の結果が出たよ。接客応対の評価が抜群に良かったよ」とお客さまより電話をいただきました。お客さまは、関東に数十店舗お持ちの小売業O社さまの人事担当のM氏です。


　O社さまが最も力を注いでいらっしゃるのは、お客さまの毎日の食卓を豊かにするお肉、お魚、野菜、惣菜などの生鮮・食品類について、新鮮で、こだわりがあり、安全、便利、そしておいしいといってもらえる商品を提供することです。
　また、O社さまは、多くの店舗で午前0時前後の深夜営業を展開しています。夜遅い時間でも駅の近くで、安心してお買物を楽しんでいただけるように、ということから営業していらっしゃいます。


　O社さまとのお付き合いが始まったのは3年前です。いただいたご要望は、チェッカーにホスピタリティマインドを持ってもらいたいということでした。つまり、心のこもったおもてなしが「できるようになる」ということです。


　当初、チェッカーは正確さ、迅速さを一番としていたそうです。ですが、O社の代表者様はこれを変更し、「お客さま目線」「お客さま側に立って」というキーワードを全従業員に繰り返し、発信していらっしゃいました。具体的には、お客さまに対する接客態度をさらに気持ちの入ったものにするために「魂を入れる」ということ、お客さまが主体になり、それに対して我々が働く、行動する、取り組むということなどです。


　O社さまで行った「ホスピタリティ研修」では、まず、小売業におけるホスピタリティについてチェッカーの皆さまが行なっていることを具体的に書き出していただきました。それを4、5人のグループワークで情報共有します。すると、自分以外のメンバーが何をやっているかが分かります。

　ほんの一部をご紹介しますと、

●お店の外のゴミを拾う、買い物カゴ・カートの手入れ
●品切れのとき、「明日入荷します」と声かけ
●業者さんや清掃スタッフも含めあいさつ
●なじみのお客さまへのあいさつや夕方の時間帯での行動などTPOに合わせた応対
●通路幅の確保を意識した動きでお客さまの動線を遮らない

などがあがりました。

＞＞＞次ページに続く

 

※次ページ以降の閲覧には、会員登録（無料）が必要です

＜会員サービスのご案内はコチラ＞

 

 



●文／大野博美（おおの ひろみ）
アイデム人と仕事研究所チーフプランナー／主任講師／キャリア・コンサルタント
NHK報道局社会部で100名強の報道記者の勤務管理などのサポート業務、弁護士事務所の事務スタッフを経て、現在、アイデム人と仕事研究所で企業の教育・研修のプログラム作成、講師を担当。キャリア・コンサルタントとして新卒者、求職者の支援も行う。教育・研修を企画する際は、クライアント企業の要望をしっかり受け止め、さらにその奥にある潜在的なニーズを掘り起こすことを常としている。
また、自ら講師、キャリア・カウンセリングを担当し、受講生や求職者との触れ合いを大切にしている。講師としては明るく歯切れの良い研修を行うこと、カウンセリングでは的確なアドバイスをすることを心がける。企業のリーダー指導にも携わり、教える側の悩みに寄り添う仕事にも力を注ぐ。

< 1 2 >

この記事のキーワード

クリックすることで関連する記事・データを一覧で表示することができます。

一覧ページへ戻る

２ページ目以降をご覧になるには、会員ログインが必要です。
会員登録（無料）がお済みでない方はこちら

会員登録（無料）はこちら

その他のコラム記事を見る

人気記事ランキング

ヒトがあつまる職場／田中和彦

[第9回「上司が部下に謝ることができる組織」]
企業は、ずっと同じ人たちで運営していくことはできません。人が辞めても、また入ってくる職場について考察します。

判例に学ぶ労使トラブルの処方箋／岡正俊

[仮眠時間は労働時間に当たるか？〜T社事件（最高裁H14.2.28判決、労判822号5頁）〜]
近年、労働関係の訴訟は社会的関心が高まり、企業にとって労使トラブル予防の重要性は増しています。判例をもとに、裁判の争点や予防のポイントなどを解説します。

時事トピックス

[2050年、3分の2の都道府県で「5分の1世帯が高齢者単独世帯」]
人事労務関連のニュースの中から、注目しておきたいものや社会の動向を捉えたものなどをピックアップしてご紹介します。
注目のコンテンツ

人と仕事研究所Facebook