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人材育成のツボ

クレームを引き寄せない人づくり

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。(2018年10月10日)

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スタッフのプロ意識の欠如が不要なクレームを引き起こす

 

 先日、M保育園様から「クレーム対応研修」のご依頼を受けました。ご依頼のきっかけは、今年に入ってクレームが多発しているということと、対応を任せたスタッフの一人がメンタル不全状態に陥り、休職に追い込まれてしまったということ。ただでさえ忙しい保育現場で、クレーム対応処理に追われて気持ちが折れてしまったのでしょうか。M保育園様に寄せられたクレームの一部は、次のような内容でした。

 

(1)問い合わせをたらい回し
入園を検討している保護者から、本部の事務局へ保育施設の様子についてお問い合わせがあった。保育施設により異なるため、直接施設へお問い合わせいただくようにお伝えした。すると「施設へ連絡したが、本部の事務局へ連絡してほしいと言われた。言っていることが違うが、どういうことなのか!?」と気分を害されてしまった。

 

(2)バスの中で児童を評価
保育士のAさんとBさんが市営バス内で児童の評価について、周囲に聞こえる声で笑いながら話していた。それを、たまたま同じバスに乗車していた施設を利用している保護者が聞いてしまった。その保護者が「指導する立場である保育士が、公共の場で児童の評価について話すとはどういうことか!? それも笑いながら…」と本部へ怒鳴り込んできた。

 

(3)フェイスブックへの投稿
保育士Cさんは、保育園での行事の写真を無断で自分のフェイスブックに投稿した。投稿した写真に自分の子供の顔が写っていたことを知った保護者が立腹し、退園に至った。

 

 さて、いかがでしょうか。自分本位、他人事な対応、言動、行動がいらぬクレームを招いていないでしょうか。「このくらいなら大丈夫」という、お客様視点を無視したプロ意識の欠如が不要なクレームを引き起こしていないでしょうか。

 

 

「ハインリッヒの法則」はクレーム発生にも置き換えられる!?

 

 「ハインリッヒの法則」は、ご存知の方も多いでしょう。主に製造、建設現場ではよく知られている労働災害における経験則の一つです。一つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在するというものです。これは、クレームの発生にも同様な考え方が当てはまるかもしれません。

 

 

 

 

 組織としては、クレームは突然届くように感じるかもしれませんが、実は前々から何らかの兆候があることも多いものです。例えば、電話で問い合わせたところ「部署をたらい回しにされた」、「保留時間が長い」というクレームがあったとします。このような場合は、そのお客様だけがそう感じているのではなく、他のお客様も同様に感じていることが多いはずです。

 


 

 

●文/波多野雅彦(はたの まさひこ)
アイデム人と仕事研究所 教育・研修企画担当/キャリアコンサルタント(国家資格)
大学卒業後、大手ゼネコンにて国内外建設プロジェクトの施工管理に従事。経営学修士号取得後、経営コンサルティング会社にて、経営体質改善・人材育成支援業務に携わる。現在、アイデム人と仕事研究所にて、教育・研修を通してお客様が目指す会社づくり、人づくりにお役に立てることを目指して日々業務に取り組んでいる。

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