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怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志一覧

  • 怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志一覧

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。

2024年12月03日NEW第9回「お客様に“上を出せ！”と言われたら」
自分の感情よりもお客様の感情を大切に 　クレーム対応は、常に受ける側に落ち度があるとは限りません。話を聴いて、状況を確認した上で、こちらには「過失がない」と…続きを読む
2024年11月05日第8回「メールでのクレーム対応の留意点」
失敗できない文章での返信 　昨今、メールやチャットでクレーム対応をする機会がとても増えています。顔の見えない状態は電話対応と同じですが、対話ができるわけでは…続きを読む
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2024年10月08日第7回「クレームを炎上させない3ポイント」
クレームは“事実”を共有する 　クレーム対応の経験が少ないと、お客様の感情的な物言いやけんまくに押されて、クレームの内容をきちんと理解することが難…続きを読む
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2024年09月10日第6回「タイプ別カスハラ対処法」
　最近、「お客様から暴言を吐かれた際の対処法を教えてほしい」という相談が増えています。私も過去にクレーム対応をしていて、「アホか！」「お前、俺をナメてるのか…続きを読む
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2024年08月01日第5回「大声を出す人への対処法」
　昨今、メディアではカスタマーハラスメント（以下カスハラ）という顧客からの迷惑行為が注目されています。SNSやネットのコメント欄を見ていても、いかにカスハラに…続きを読む
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2024年07月09日第4回「タイミングとクロージング」
解決策を切り出すタイミング 　クレーム対応において解決策は、内容よりも提示の仕方のほうが大切です。そもそも人は、自分の言いたいことをすべて出し切らないと、人…続きを読む
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2024年06月11日第3回「お客様の“良き理解者”を目指す」
　クレーム対応の際、大切なことの1つに「相手の話を“共感”しながら聴くようにすること」があります。共感しながら話を聴くとは、「相手の話をしっかり受…続きを読む
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2024年05月14日第2回「限定付き謝罪で落ち着いていただく」
　クレーム対応がうまくできない組織の共通点として、初期対応に失敗していることが大きな原因の1つにあげられます。最初の対応がうまくいかなかったことで、お客様の…続きを読む
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2024年04月04日第1回「なぜお客様はクレームを言うのか？」
　クレームに対して、恐怖心や苦手意識を感じている方は少なくないと思います。しかし、クレームは逃げれば逃げるほど、相手の怒りは炎上して収拾がつかなくなります。…続きを読む
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個人の働き方や企業の人事労務、行政の労働施策など、労働に関するニュースを取り上げ、課題の解説や考察、所感などをつづります。

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