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怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志一覧

  • 怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志一覧

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。

2025年03月11日第12回「ピンチはチャンスに変えられる」
スピード感が心証を左右する 　クレームを受けて現場の確認をしたところ、自分たちに非があり、お客様に多大な迷惑をかけてしまうことがあります。故意ではなくても、…続きを読む
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2025年02月12日第11回「あなただったら…と同調を求められたら」
個人的な意見を求められた場合 　クレーム対応では、お客様が「自分がどれだけ被害を受けたか」「どんな嫌な気持ちにさせられたか」を「分かってほしい」という気持ち…続きを読む
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2025年01月14日第10回「過大な要求をされたら」
　クレーム対応で、お客様からの要求が過大であることはよくあります。特にこちらに非がないような場合は「カスハラ客だ」と決めつけて、一方的に断ることに終始する企…続きを読む
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2024年12月03日第9回「お客様に“上を出せ！”と言われたら」
自分の感情よりもお客様の感情を大切に 　クレーム対応は、常に受ける側に落ち度があるとは限りません。話を聴いて、状況を確認した上で、こちらには「過失がない」と…続きを読む
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2024年11月05日第8回「メールでのクレーム対応の留意点」
失敗できない文章での返信 　昨今、メールやチャットでクレーム対応をする機会がとても増えています。顔の見えない状態は電話対応と同じですが、対話ができるわけでは…続きを読む
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2024年10月08日第7回「クレームを炎上させない3ポイント」
クレームは“事実”を共有する 　クレーム対応の経験が少ないと、お客様の感情的な物言いやけんまくに押されて、クレームの内容をきちんと理解することが難…続きを読む
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2024年09月10日第6回「タイプ別カスハラ対処法」
　最近、「お客様から暴言を吐かれた際の対処法を教えてほしい」という相談が増えています。私も過去にクレーム対応をしていて、「アホか！」「お前、俺をナメてるのか…続きを読む
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2024年08月01日第5回「大声を出す人への対処法」
　昨今、メディアではカスタマーハラスメント（以下カスハラ）という顧客からの迷惑行為が注目されています。SNSやネットのコメント欄を見ていても、いかにカスハラに…続きを読む
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2024年07月09日第4回「タイミングとクロージング」
解決策を切り出すタイミング 　クレーム対応において解決策は、内容よりも提示の仕方のほうが大切です。そもそも人は、自分の言いたいことをすべて出し切らないと、人…続きを読む
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2024年06月11日第3回「お客様の“良き理解者”を目指す」
　クレーム対応の際、大切なことの1つに「相手の話を“共感”しながら聴くようにすること」があります。共感しながら話を聴くとは、「相手の話をしっかり受…続きを読む
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[Ｗワークの長時間労働、会社の責任は？〜D社事件（大阪地裁R3.10.28判決、労判1257号17頁）〜]
近年、労働関係の訴訟は社会的関心が高まり、企業にとって労使トラブル予防の重要性は増しています。判例をもとに、裁判の争点や予防のポイントなどを解説します。

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