「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「経営者やパート従業員の意識」等について、さまざまなデータを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「平均時給 の検索」「時給の平均や動向」等について、データを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

アイデム人と仕事研究所では、「ビジネスマナーのブラッシュアップ」「新入社員の戦力化」「職種別・階層別の知識・スキルアップ」等につながるセミナーを開催しています。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志

第11回「あなただったら…と同調を求められたら」

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。（2025年2月12日）

< 1 2 >
個人的な意見を求められた場合

　クレーム対応では、お客様が「自分がどれだけ被害を受けたか」「どんな嫌な気持ちにさせられたか」を「分かってほしい」という気持ちが強ければ強いほど、感情的になり、大きな声でクレームを伝えてくることがあります。

　中には「あなただったら、どう思いますか？」「私と同じ気持ちになりますよね」と、個人的な同調や賛成を求めてくる人もいます。このとき、「はい、私も同じ気持ちです」とか「私もお客様と同じことを考えると思います」とか、個人的な見解をお客様に伝えてしまう対応者がいます。

　このような言葉を伝えてしまうと、お客様は「全て受け入れてくれた」と考えるようになり、「じゃあ、どう対応してくれますか？」「当然、返金してくれますよね。上の方にもそう言ってください」と、過大で理不尽な要求を求めてくることにもなりかねません。こうなると、切り返すことがとても困難になります。





お詫びと共感で対応する

　もし、お客様から個人的な意見を問われたら「私共としてもお役に立てず、心苦しい限りです」あるいは「いかにお怒りであるか、お話を聴いてよく理解できました」という言葉を返し、お詫びと共感で対応するようにしましょう。クレームを対応するのは1人の担当者かもしれませんが、個人ではなく会社の代表として対応しています。「私」ではなく「私共」という言葉も使うようにしてください。

　会社の代表としての意識がなく、個人としての意見で対応をしてしまうと、別の人が対応したときに「この間の人は“私と同じ気持ちだ”と言ってくれたのに、なぜ、あなたは理解してくれないの！」と、違う方向にクレームが発展するケースもあります。お客様は対応者の言葉を、その企業・組織の言葉として受け止めます。クレームを受けるときは、常に組織の代表として「対応をしている」ことを心掛けるようにしましょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


同じ話をしてくる人の対処の仕方

　お客様の中には何度も同じ話をしてきたり、業務にあまり関係のない話をしてくるお客様もいます。例えば、年輩のお客様でよくある事例として、過去に受けた嫌な対応について、何度も伝えてくる人がいます。特に「この人は分かってくれる人だ」と思われると、何度も同じ内容のクレームを伝えてくることがあります。
※次ページ以降の閲覧には、会員登録（無料）が必要です
<会員サービスのご案内はコチラ>

●文／谷厚志（たに あつし）
“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。
学生時代より関西を拠点にタレントとして活動。芸能界を引退後、会社員としてコールセンターやお客さま相談室のクレーム対応責任者を歴任。2,000件以上のクレーム対応に接し、クレーム客をファンに変える独自の対話術を確立する。2011年、クレーム対応のコンサルティング会社を立ち上げて独立。圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修に登壇する。著書に『損する言い方 得する言い方』（日本実業出版社）、『失敗しない! クレーム対応100の法則』（日本能率協会マネジメントセンター）、『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術』（近代セールス社）など。フジテレビ「ホンマでっか?TV」、日本テレビ「ZIP!」など、メディア出演多数。
https://www.taniatsushi.com/
< 1 2 >

この記事のキーワード

クリックすることで関連する記事・データを一覧で表示することができます。

一覧ページへ戻る

２ページ目以降をご覧になるには、会員ログインが必要です。
会員登録（無料）がお済みでない方はこちら

会員登録（無料）はこちら

その他のコラム記事を見る

人気記事ランキング

労働ニュースに思うこと

[日本の「熱意あふれる社員はたった6％」]
個人の働き方や企業の人事労務、行政の労働施策など、労働に関するニュースを取り上げ、課題の解説や考察、所感などをつづります。

怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志

[第12回「ピンチはチャンスに変えられる」]
カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。

デキル人が辞めない15分マネジメント／岡本文宏

[第12回「この人のもとで働き続けたい」と思わせる上司の心得]
マネジメントに時間を取れないプレイングマネジャーに向けて、15分で完結できるマネジメント手法をお伝えします。
注目のコンテンツ

人と仕事研究所Facebook