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怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志

第6回「タイプ別カスハラ対処法」

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。（2024年9月10日）

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　最近、「お客様から暴言を吐かれた際の対処法を教えてほしい」という相談が増えています。私も過去にクレーム対応をしていて、「アホか！」「お前、俺をナメてるのか！」というような、私個人への批判や攻撃的な言葉を吐き続けられたことがあります。





　実際のところ、接客・サービスに落ち度があったり、対応者側がクレームの初動を失敗してお客様を激怒させ、炎上しているパターンもあります。しかし、対応者側に問題があるからといって、クレーム言う側のお客様は何を言っても許されるということはありません。

　今の時代、悪意のあるクレームや暴言に対してはカスハラと認定して、対応を打ち切る必要があります。今回はカスハラの代表的な2つのタイプについて、対応策を解説します。


暴言・ストレス発散型

　カスハラで一番多く発生しているのは、暴言を吐くパターンです。正当なクレームのように「自分の気持ちを分かってほしい」や「この問題を解決してほしい」という要望は一切なく、自分の感情をぶちまけ、相手を攻撃することでストレスを発散させているのです。これは“暴言・ストレス発散型カスハラ”と認識してください。

　このタイプは、前回お伝えした「今のお言葉で怖くなりました」という切り返しをしたところで、対応者個人への攻撃が止まることはありません。むしろ対応者が怖がっているのを見て、余計に興奮してもっと汚い言葉を使ってくることもあるでしょう。このような方に対しては、お客様ではないと判断し、良好な関係を構築しようとせず、主導権を握って対応を打ち切ることを実践しましょう。　　　　

＜対処例：取引先との電話対応＞
お客様：「お前、そんなことも知らないのか！ バカか！ 仕事なんか辞めてしまえ！」

対応者：「（毅然とした態度で話を遮って）お客様、誠に恐れ入ります。いかにお怒りなのかはお話をうかがってよく理解できました。ただ、先ほどの私個人に対する人格否定ともとれるような言葉をおっしゃるのであれば、これ以上の対応は控えさせていただきます」

　このように、完全に拒絶するのではなく、打ち切る理由や根拠を伝えながら対応を終わらせるようにしてください。
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●文／谷厚志（たに あつし）
“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。
学生時代より関西を拠点にタレントとして活動。芸能界を引退後、会社員としてコールセンターやお客さま相談室のクレーム対応責任者を歴任。2,000件以上のクレーム対応に接し、クレーム客をファンに変える独自の対話術を確立する。2011年、クレーム対応のコンサルティング会社を立ち上げて独立。圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修に登壇する。著書に『損する言い方 得する言い方』（日本実業出版社）、『失敗しない! クレーム対応100の法則』（日本能率協会マネジメントセンター）、『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術』（近代セールス社）など。フジテレビ「ホンマでっか?TV」、日本テレビ「ZIP!」など、メディア出演多数。
https://www.taniatsushi.com/
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