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怒りを笑いに変える!クレーム対応/谷厚志

第4回「タイミングとクロージング」

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。(2024年7月9日)

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解決策を切り出すタイミング

 クレーム対応において解決策は、内容よりも提示の仕方のほうが大切です。そもそも人は、自分の言いたいことをすべて出し切らないと、人の話を聞こうとしない習性があります。どんなに素晴らしい解決策だったとしても、お客様の話の途中で提示したら受け入れてもらえないばかりか、途中でさえぎったことを非難され、余計に話がこじれてしまうかもしれません。

 まずはお客様に全て吐き出してもらいましょう。解決策を提示する前に、相手が「言いたいことを全て言えた」「自分の話をちゃんと聞いてもらえた」と思うことが大切です。解決策を出すタイミングは、相手が話し尽くした後です。





肯定の言葉を引き出す

 解決策を提示するときは、相手の許可を得ることが重要です。「今から私が話をしてもよろしいでしょうか?」「私共からお伝えしたいことがございますが、話をしてもよろしいでしょうか?」という具合にことわりを入れてください。このとき「まだ、こっちの話は終わっていない」と言われたら、引き続き話を聞いてください。そして相手が全て話し終えたと思ったら、もう一度許可を得ましょう。

 お客様から許可を得ること、言い換えれば肯定の言葉を引き出すことが重要です。人間はいったん、自分で肯定の言葉を使用すると、相手を受け入れるようとする心理が働き、こちらが提示する解決策も受け入れてくれるようになります。さらに、人間心理として話を聞いてもらったのだから、相手の話も聞かないと悪いという気持ちが働くようになります。繰り返しになりますが、肯定の言葉を引き出すことはとても重要です。                               


お客様を褒めて伸ばす

 お客様から肯定の言葉を引き出すのと同じくらい大切なのが、お客様を「褒めて伸ばす」ことです。クレームを円満に終結させるポイントは、クロージングでお客様を「褒めて伸ばす」ことです。例えば、クロージング前のステップとして、対面や電話、メールなどで対応する際、次のような言葉を使ってみましょう。

「今回は○○(クレーム内容)について教えていただき、ありがとうございます」

 この言葉を使用すると、相手は「あれ? 自分はクレームを言っていたはずなのだけど?」と考え始めます。そこですかさず、相手を「褒めて伸ばす」次の言葉をかけます。

「今回、教えていただかなければ、私共は気づくことができませんでした」
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●文/谷厚志(たに あつし)
“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。
学生時代より関西を拠点にタレントとして活動。芸能界を引退後、会社員としてコールセンターやお客さま相談室のクレーム対応責任者を歴任。2,000件以上のクレーム対応に接し、クレーム客をファンに変える独自の対話術を確立する。2011年、クレーム対応のコンサルティング会社を立ち上げて独立。圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修に登壇する。著書に『損する言い方 得する言い方』(日本実業出版社)、『失敗しない! クレーム対応100の法則』(日本能率協会マネジメントセンター)、『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術』(近代セールス社)など。フジテレビ「ホンマでっか?TV」、日本テレビ「ZIP!」など、メディア出演多数。
https://www.taniatsushi.com/
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