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労働ニュースに思うこと

カスハラが労災になる?〜問われる従業員を守る企業姿勢〜

個人の働き方や企業の人事労務、行政の労働施策など、労働に関するニュースを取り上げ、課題の解説や考察、所感などをつづります。(2023年7月6日)

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 近年、企業が顧客から受けるクレームの中には悪質なものがあり、いわゆるカスタマーハラスメント(以下カスハラ)として社会問題の1つとなっています。記憶に新しいところでは、休憩中にサービスエリアで食事をした高速バスの運転手が乗客からクレームが寄せられたという話がネットで注目を集めました。今回はカスハラについて、法的観点などから解説します。





カスハラが労災認定される可能性

 先日、厚生労働省の「精神障害の労災認定の基準に関する専門検討会」において、労災認定基準の見直しの報告書案が示され、カスハラが追加されるとの報道を目にしました。具体的には、精神障害の認定基準として具体的な出来事を列挙した「業務による心理的負荷評価表」の中に、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」場合が追加され、カスハラが労災として認定される可能性が明確化されるとのことです。

 厚生労働省によると「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」がカスハラと考えられるとしています。具体例として、下記のようなものが挙げられています。

<例>顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

<例>要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・従業員個人への攻撃、要求
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につづく


●文/小杉雅和(こすぎ まさかず)
東日本事業本部 データリサーチチーム所属/社会保険労務士
大学卒業後、大手運輸会社に入社し、営業事務職に従事。その後、労働保険事務組合にて、労働・社会保険の各種手続き、相談業務に従事した。1998年、株式会社アイデムに入社。「パートタイマーの募集時時給表」等の賃金統計や「パートタイマー白書」等のアンケート調査を手がける。現在は労働市場に関する情報提供、各種アンケート調査の作成・分析を主に担当。
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