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怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志

第1回「なぜお客様はクレームを言うのか？」

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。（2024年4月4日）

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　クレームに対して、恐怖心や苦手意識を感じている方は少なくないと思います。しかし、クレームは逃げれば逃げるほど、相手の怒りは炎上して収拾がつかなくなります。私が講演で最初にお伝えしていることに「クレームに対しての恐怖心と苦手意識は、クレーム対応を学ぶことでしか解消できません」があります。

　これから連載を通して「クレーム対応はどうやればよいのか？」「クレームに強い組織をつくるためにはどうすればよいのか？」をお伝えしていきます。クレームについて学んでいただくことで、クレームへの恐怖心と苦手意識を取り除けるようにしていきたいと思います。





「分かってほしい」から発生する

　さて、クレームは、そもそもなぜ起こるのでしょうか？
　クレームが起きる原因、それは「期待を裏切られた」と思うと発生すると私は考えています。「ちゃんとやってもらえると思っていたのに…」あるいは「聞いていた話と違う…」という心理こそが、クレームの正体です。お客様の心の中にできた残念だったという気持ち、その気持ちを「分かってほしい」と思いが怒りの感情を伴って、クレームとして伝えられるのです。

　クレーム対応する側は、クレームが発生したら「大変なことが起きた」と思うかもしれませんが、大変なことが起きたと思っているのは、お客様の方です。
　いきなり暴言を吐いてくるお客様も中にはいるかもしれません。でも逃げてはいけません。なぜなら、クレームのほとんどは「この気持ちを分かってほしかった」から発生するのです。その思いをしっかり受け止めようと考えることが、クレーム対応で最も重要な心構えです。


対応を間違えたら2回も残念な気持ちに

　いきなり厳しいことを言いますが、クレーム対応に失敗は許されません。
　なぜ、失敗してはいけないのでしょうか？ それは、対応を間違えたらお客様を2回も残念な気持ちにさせてしまうからです。

　クレームが発生した時点で、お客様はすでに嫌な気持ちになっています。お客様にとってクレームを伝えるというのは、エネルギーのいることであり、ストレスでもあります。言うべきか、黙っておくべきか、逡巡しながら「これだけは言っておきたい」「この気持ちを分かってほしい」と考え、クレームを言うのです。ところが、このクレームがしっかり対応されなかったとしましょう。すると、お客様は、また嫌な気持ちになるわけです。
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“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。
学生時代より関西を拠点にタレントとして活動。芸能界を引退後、会社員としてコールセンターやお客さま相談室のクレーム対応責任者を歴任。2,000件以上のクレーム対応に接し、クレーム客をファンに変える独自の対話術を確立する。2011年、クレーム対応のコンサルティング会社を立ち上げて独立。圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修に登壇する。著書に『損する言い方 得する言い方』（日本実業出版社）、『失敗しない! クレーム対応100の法則』（日本能率協会マネジメントセンター）、『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術』（近代セールス社）など。フジテレビ「ホンマでっか?TV」、日本テレビ「ZIP!」など、メディア出演多数。
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