「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに!

「経営者やパート従業員の意識」等について、さまざまなデータを作成。労働市場の現状が分かります。

*一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録(無料)が必要です。会員登録はこちら

「平均時給 の検索」「時給の平均や動向」等について、データを作成。労働市場の現状が分かります。

*一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録(無料)が必要です。会員登録はこちら

アイデム人と仕事研究所では、「ビジネスマナーのブラッシュアップ」「新入社員の戦力化」「職種別・階層別の知識・スキルアップ」等につながるセミナーを開催しています。

*一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録(無料)が必要です。会員登録はこちら

怒りを笑いに変える!クレーム対応/谷厚志

第2回「限定付き謝罪で落ち着いていただく」

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。(2024年5月14日)

< 1 2 >
 クレーム対応がうまくできない組織の共通点として、初期対応に失敗していることが大きな原因の1つにあげられます。最初の対応がうまくいかなかったことで、お客様の怒りをさらに増大させてしまい、カスタマーハラスメントという迷惑行為に発展させてしまうケースも少なくありません。

 初期対応に失敗することなく、相手の怒りを笑いに変えていくためには、どうすればいいのでしょうか。クレーム対応は相手が個人客であろうが、法人客であろうが、やり方は同じです。まず、最初に「お詫び」をすることでエスカレートしたり、炎上したりすることはさけられます。メール対応でも、最初に謝罪の言葉を記載することが必須です。





最初にやるべきことは「限定付き謝罪」

 
以前は、企業によってはクレームに対して謝罪をしてしまうと賠償金を支払わなければいけないと考え、「謝ってはいけない」と指導しているところが多くありました。しかし、クレーム対応も時代に合わせてアップデートしていかなければいけません。今の時代、クレーム対応は先手必勝のごとく、“謝罪からスタート“することが重要です。ただ、それには1つだけ条件があります。謝罪をすると言っても「限定付き」にすることです。

 最初からひどい剣幕でクレームをあげてくるお客様に対し、そのクレームにどんな背景があったのか、よく分かっていない段階で「申し訳ございません」「私共にミスがありました」と全面的に謝罪をしてしまうことは控えるようにしてください。
 クレーム対応の最初にやるべきことは、「限定付き謝罪」です。具体的には、「何に対してお詫びをするのか?」ということを明確にし、それについてお詫びをすることです。

 例えば、お客様から「あなたの対応は不親切だ」というクレームがあった場合、「私の仕事ぶりにご満足いただけなかった点があったようで、申し訳ございません」という対応になります。クレーム対応の入り口は、相手に寄り添って「ご満足いただけなかった」「ご期待に沿えなかった」「嫌な気分にさせてしまった」という気持ちで、まずはお詫びをすることで冷静になっていただいたり、落ち着いていただくことが重要です。
※次ページ以降の閲覧には、会員登録(無料)が必要です
<会員サービスのご案内はコチラ>
“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。
学生時代より関西を拠点にタレントとして活動。芸能界を引退後、会社員としてコールセンターやお客さま相談室のクレーム対応責任者を歴任。2,000件以上のクレーム対応に接し、クレーム客をファンに変える独自の対話術を確立する。2011年、クレーム対応のコンサルティング会社を立ち上げて独立。圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修に登壇する。著書に『損する言い方 得する言い方』(日本実業出版社)、『失敗しない! クレーム対応100の法則』(日本能率協会マネジメントセンター)、『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術』(近代セールス社)など。フジテレビ「ホンマでっか?TV」、日本テレビ「ZIP!」など、メディア出演多数。
< 1 2 >

この記事のキーワード

クリックすることで関連する記事・データを一覧で表示することができます。

一覧ページへ戻る

2ページ目以降をご覧になるには、会員ログインが必要です。
会員登録(無料)がお済みでない方はこちら

会員登録(無料)はこちら

その他のコラム記事を見る

人気記事ランキング

労働ニュースに思うこと

[2024年10月法改正・社保適用拡大、求められる企業の対応]
個人の働き方や企業の人事労務、行政の労働施策など、労働に関するニュースを取り上げ、課題の解説や考察、所感などをつづります。

怒りを笑いに変える!クレーム対応/谷厚志

[第3回「お客様の“良き理解者”を目指す」]
カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。

デキル人が辞めない15分マネジメント/岡本文宏

[第3回「離職を防ぎ、コミュニケーションを活性化させる質問スキル」]
マネジメントに時間を取れないプレイングマネジャーに向けて、15分で完結できるマネジメント手法をお伝えします。
注目のコンテンツ

人と仕事研究所Facebook