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ビジネスで使える心理学/菊原智明

【第36回】購入前の不安を取り除く「マッチングリスク意識」

商談や接客時など、ビジネスシーンに応用できる心理学の知識を解説します。

マッチングリスク意識とは?

 購入前は誰でも《購入したのに効果が無かったらどうしよう》という不安があります。初めて購入する商品や実際に購入して使ってみないと分からない商品は特にその不安は大きくなります。そのような心理をマッチングリスク意識といいます。


●解説

 妻と買い物に行ったときのことです。妻は時間をかけ、数件のお店をはしごして服を選んでいます。付き合っている私は時間がたつにつれ疲労がたまってきます。なかなか決めない妻に文句を言うと「ちゃんと選ばないと後で後悔するでしょ!」と一喝されてしまいました。

 服のような日用品でさえ、購入前には《買った後、後悔したらどうしよう…》という不安を持つのです。こういう事をマッチングリスク意識といいます。

 これは高額商品になればなるほど大きくなります。私は11年間住宅の販売をしてきました。家を買うことはお客さまにとって一生に1回の大きな買い物です。家というのは購入してしばらく住んでみないと本当の意味で満足するかどうかは分かりません。

 そういった不安の中、お客さまはどこの会社で家を建てるのか決めます。この不安の大きさは計り知れないでしょう。こういった不安を上手に取り除いている例を1つご紹介します。研修やセミナーをさせていただいている会社の営業マンからこんな話を聞きました。

営業マン「勉強会を月に1回開催していまして」

私「毎月お客さまが集まりますか?」
営業マン「なかなか新規のお客さまは集まりませんね。ほとんどオーナー客を強引に集めているという感じです」
私「それで効果はありますか?」
営業マン「はい、すごく効果があります。契約前のお客さまとオーナーさんが顔を合わせるのですが、そこでたいていのオーナーさんは当社を褒めてくれます。それで契約は決まることが多いんですよ」
「なるほど、それはいいですね」

 どんな度胸のあるお客さまでも契約前は少なからず不安を持っています。話が進めば進むほど《本当にこの会社と契約してもいいのだろうか?》という気持ちがどんどん大きくなり不安は大きくなります。

 そこで勉強会に参加しているオーナーさんからの「○○さんに任せて本当によかったですよ」というひと言で一気に安心します。この会社は勉強会で契約前のお客さまがオーナーさんから話を聞くことで、契約数がグッと伸びたのです。

 住宅だけの話ではありません。《この商品を買って自分に合わなかったらどうしよう》と思っているお客さまに対してサンプルやお試しセットを用意している会社もあります。そこにはサンプルと共にたくさんの利用者の声が同封されています。これによって購入前のお客さまを安心させているのです。

 営業マンが「メンテナンスがしっかりしていて安心です!」「30年保証です!」などと説明するより、オーナーのお客さまからの「いいですよ」のひと言の方が何倍も効きます。
 購入前はお客さまの生の声で不安を取り除きましょう。




 

菊原智明●営業コンサルタント/関東学園大学経済学部講師。大学卒業後、大手住宅メーカーに入社し、営業部に配属。7年間のダメ営業マンから4年連続トップ営業マンへ。現在は【訪問しないで売る】営業コンサルタントと大学で学生に向け【営業の授業】をしている。著書に『訪問しないで「売れる営業」に変わる本』(大和出版)、『トップ営業マンのルール』(アスカビジネス)など多数。
http://www.tuki1.net/

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