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ビジネスで使える心理学/菊原智明

【第41回】印象に残すための「エスカレータ効果」

商談や接客時など、ビジネスシーンに応用できる心理学の知識を解説します。

エスカレータ効果とは?

 エスカレータ効果は違和感の1つで、止まっているエスカレータを降りるときの足が重くなったような感覚をいいます。自分自身では制御できない深層心理が「エスカレータは動くもの」と認識しているため、普段エスカレータを乗り降りするときの微妙なバランス調整を再現してしまうのです。要するに《これはこういう物だ》という思い込みに反するときに起こる違和感の事です。


●解説

 夕方のニュースで小さな定食屋さんが取り上げられていました。500円のワンコインランチが評判となり、今では毎日長い列ができるようになったというのです。お店のマスターが「ワンコインランチはこんなものだろう、というイメージを裏切りたかったんです」と言っていました。

 いい意味で裏切られると印象に残り、人にも思わず教えたくなるものです。こうして口コミで広がり、ますます繁盛しています。あなたにも「いやぁ〜、すごいの見つけちゃったよ」と誰かに話したくなる経験はないでしょうか?こういったことが口コミになり、紹介につながるのです。

 「いい意味でお客さまを裏切る」これは営業でも使える心理です。私が推奨しているトークの1つに「おススメしないトーク」があります。お客さまに対して売り込みのではなく逆の「こちらはおススメしません」といったトークの事をいいます。

 一般的にお客さまは《営業マンは商品を売り込んでくるだろう》というイメージを持っています。そこで「こちらの商品は使いづらいですから、おススメしていません」というような予想外のトークをします。いい意味で裏切られたお客さまはその営業マンに好印象を持ち、その後も印象に残るのです。

 またお客さまは営業マンに対して《売ったら売りっぱなし》といったイメージを持っています。確かに売るまでは真剣なのですが、いざ売れてしまうと音沙汰なし、の営業マンが非常に多いのです。そんな中、購入後も手厚くフォローしてくれる営業マンがいれば、いい意味で裏切られます。信頼度はどんどんアップするでしょう。信頼度が上がることでクレームは減り、そしてリピート、紹介へとつながるのです。

 売れ続けている営業マンはその事をよく知っています。購入後にキチンとお客さまをフォローしています。先日お会いしたトップ営業マンが「契約客に時間を使うことでトラブルは減り、紹介ももらえて一番効率がいい」と言っていました。むしろ商談時よりも、契約後の方に力を注ぐというのです。

 定期的に訪問する営業マンもいれば、定期的にニュースレターを送っている営業マンもいます。どんな方法でも構いませんが、購入後も手厚くフォローしてお客さまをいい意味で裏切りましょう。こうしたことで口コミになり、紹介ももらえるようになります。





菊原智明●営業コンサルタント/関東学園大学経済学部講師。大学卒業後、大手住宅メーカーに入社し、営業部に配属。7年間のダメ営業マンから4年連続トップ営業マンへ。現在は【訪問しないで売る】営業のコンサルティングと大学生に向けて【営業の授業】を行っている。著書に『訪問しないで「売れる営業」に変わる本』(大和出版)、『トップ営業マンのルール』(アスカビジネス)など多数。
http://www.tuki1.net/

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