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人材育成のツボ

電話応対において大事なこととは?

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

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 今やビジネスに欠かせない「電話」と「メール」。ほとんどの方がこれらを仕事で使用されているのではないでしょうか。相手の顔が見えない分、声のトーンや早さ、言葉遣い等がとても大事になってきます。メールにおいては文章を考える時間がありますが、電話にはありません。

 

 どちらもとても便利なツールですが、このような面から特に「電話」を苦手とされている方は多くいらっしゃるかと思います。

 今回は先日A社にて実施した「電話応対とメールマナーの基本」研修を実例に、電話応対について大事だと感じたことを3つに分けて、紹介いたします。

 

 

 

(1)電話は「声」だけが頼りだということ

 

 電話は声だけが頼りのコミュニケーションです。感じの良い応対に大事なことは「はっきり・ゆっくり・丁寧に・感情をこめて」話すことです。

 

 今回の受講者の皆様は技術職の方々で、お客様との接点が今まであまりなかったようでした。話すことに慣れてなく、自信なさげにお話しする方が多かったです。

 

 まずは現状の自身の応対を知ってもらうために、「てるコーチ」という録音機材を使い、自分の電話応対の声を聞いてもらいました。自分の声を聞くことで、改善点を客観的に知ることができます。皆様「自分の声がこんなに小さいと思わなかった」、「とても早口で、聞き取りづらかった」、「声のトーンが低く、暗く感じた」などたくさんの気付きを得てくださっていました。

 

 声だけで判断される電話だからこそ、自分がどんな声で話せているのかを知り、改善することが大切だと感じます。

 

 

 

(2)クレーム応対は「誠実」に!

 

 電話でクレームがきたとき、答えに困る質問が来たとき、どう応対するか? A社はプログラムの開発・保守・販売を一括しており、受講者の方々は業務上、クレーム等も受けることがよくあるようでした。

 

 研修では実際のクレームをケーススタディし、ロールプレイングで正しい応対法を学んでいただきました。例えば、お客様からご質問を受けていたにも関わらず、回答期限当日まで連絡ができておらず、お客様から催促が来たケースです。

 

 


 

 

 

●文/加藤あゆみ
株式会社アイデム人と仕事研究所 人材育成・研修プランナー
大学卒業後、某商工会議所に入所し、広報担当、その後、秘書として従事する。7名の役員秘書として、「能動的に先読みした仕事をする」をモットーに4年間業務を続けてきた。現在、アイデム人と仕事研究所で、企業様の「人材育成」に関するお悩みに合わせた研修の企画提案を行っている。また、学生対象の就活支援セミナーでは、自ら講師として登壇している。

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