「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「経営者やパート従業員の意識」等について、さまざまなデータを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「平均時給 の検索」「時給の平均や動向」等について、データを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

アイデム人と仕事研究所では、「ビジネスマナーのブラッシュアップ」「新入社員の戦力化」「職種別・階層別の知識・スキルアップ」等につながるセミナーを開催しています。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志

第4回「タイミングとクロージング」

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。（2024年7月9日）

< 1 2 >
解決策を切り出すタイミング

　クレーム対応において解決策は、内容よりも提示の仕方のほうが大切です。そもそも人は、自分の言いたいことをすべて出し切らないと、人の話を聞こうとしない習性があります。どんなに素晴らしい解決策だったとしても、お客様の話の途中で提示したら受け入れてもらえないばかりか、途中でさえぎったことを非難され、余計に話がこじれてしまうかもしれません。

　まずはお客様に全て吐き出してもらいましょう。解決策を提示する前に、相手が「言いたいことを全て言えた」「自分の話をちゃんと聞いてもらえた」と思うことが大切です。解決策を出すタイミングは、相手が話し尽くした後です。





肯定の言葉を引き出す

　解決策を提示するときは、相手の許可を得ることが重要です。「今から私が話をしてもよろしいでしょうか？」「私共からお伝えしたいことがございますが、話をしてもよろしいでしょうか？」という具合にことわりを入れてください。このとき「まだ、こっちの話は終わっていない」と言われたら、引き続き話を聞いてください。そして相手が全て話し終えたと思ったら、もう一度許可を得ましょう。

　お客様から許可を得ること、言い換えれば肯定の言葉を引き出すことが重要です。人間はいったん、自分で肯定の言葉を使用すると、相手を受け入れるようとする心理が働き、こちらが提示する解決策も受け入れてくれるようになります。さらに、人間心理として話を聞いてもらったのだから、相手の話も聞かないと悪いという気持ちが働くようになります。繰り返しになりますが、肯定の言葉を引き出すことはとても重要です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


お客様を褒めて伸ばす

　お客様から肯定の言葉を引き出すのと同じくらい大切なのが、お客様を「褒めて伸ばす」ことです。クレームを円満に終結させるポイントは、クロージングでお客様を「褒めて伸ばす」ことです。例えば、クロージング前のステップとして、対面や電話、メールなどで対応する際、次のような言葉を使ってみましょう。

「今回は○○（クレーム内容）について教えていただき、ありがとうございます」

　この言葉を使用すると、相手は「あれ？ 自分はクレームを言っていたはずなのだけど？」と考え始めます。そこですかさず、相手を「褒めて伸ばす」次の言葉をかけます。

「今回、教えていただかなければ、私共は気づくことができませんでした」
※次ページ以降の閲覧には、会員登録（無料）が必要です
<会員サービスのご案内はコチラ>

●文／谷厚志（たに あつし）
“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。
学生時代より関西を拠点にタレントとして活動。芸能界を引退後、会社員としてコールセンターやお客さま相談室のクレーム対応責任者を歴任。2,000件以上のクレーム対応に接し、クレーム客をファンに変える独自の対話術を確立する。2011年、クレーム対応のコンサルティング会社を立ち上げて独立。圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修に登壇する。著書に『損する言い方 得する言い方』（日本実業出版社）、『失敗しない! クレーム対応100の法則』（日本能率協会マネジメントセンター）、『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術』（近代セールス社）など。フジテレビ「ホンマでっか?TV」、日本テレビ「ZIP!」など、メディア出演多数。
https://www.taniatsushi.com/
< 1 2 >

この記事のキーワード

クリックすることで関連する記事・データを一覧で表示することができます。

一覧ページへ戻る

２ページ目以降をご覧になるには、会員ログインが必要です。
会員登録（無料）がお済みでない方はこちら

会員登録（無料）はこちら

その他のコラム記事を見る

人気記事ランキング

ヒトがあつまる職場／田中和彦

[第9回「上司が部下に謝ることができる組織」]
企業は、ずっと同じ人たちで運営していくことはできません。人が辞めても、また入ってくる職場について考察します。

判例に学ぶ労使トラブルの処方箋／岡正俊

[仮眠時間は労働時間に当たるか？〜T社事件（最高裁H14.2.28判決、労判822号5頁）〜]
近年、労働関係の訴訟は社会的関心が高まり、企業にとって労使トラブル予防の重要性は増しています。判例をもとに、裁判の争点や予防のポイントなどを解説します。

時事トピックス

[2050年、3分の2の都道府県で「5分の1世帯が高齢者単独世帯」]
人事労務関連のニュースの中から、注目しておきたいものや社会の動向を捉えたものなどをピックアップしてご紹介します。
注目のコンテンツ

人と仕事研究所Facebook