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マネジメント悩み相談室/田中和彦

第3回「部下のミスでクレームが発生したら?」

マネジメントに関する悩みについての解決策を示したり、対処法などを解説します。

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■相談
部下がミスを犯したことによって、顧客からのクレームが発生しました。先方のお怒りは激しく、「どうしてくれるんだ?」と、部下に対してかなり強く圧力をかけてきている様子です。こんな場合、上司としてどう対処すればいいでしょうか?

 

 

■回答
トラブルやクレームが発生した場合は、初期対応が大きなポイントになります。顧客への迅速な対応を何より優先させてください。

部下に任せきりにせず、上司が謝罪同行することで事態が収束することはよくあることです。こんなときこそ困難な状況から逃げずに体を張ることで、部下からの信頼も一気に増していきます。

 

 

 

 部下に対して、新しい仕事にチャレンジさせたり、難易度の高い仕事に取り組ませたりすればするほど、ミスやトラブルは避けられないものになってきます。想定外のミスやトラブルは仕事にはつきものです。

 

 トラブル処理やクレームに対するおわびというのは、そもそも上司の重要な役割の1つです。その仕事から逃げ出すような上司は、上司としての資格はありません。むしろ、こんなときこそ、実は上司の腕の見せ所でもあるのです。

 

 多くの場合、顧客からのクレームは、最初の段階では担当者レベルでの小さな行き違いなどから起こるものですが、初期対応を誤ると、事態がさらに悪化することがあります。

 

 

 「何度、同じことを言わせるんだ!」とか、「2時間も経っているのに、何の返事もないとはどういうことか!」など、時間の経過とともに、予想外に深刻化したりもします。
だからこそ、収束させることを何より優先させ、早め早めに手を打つことですし、場合によっては部下任せにせず、上司自ら謝罪に同行するなど、体を張って食い止めるという覚悟を持ってください。

 

 おわびのときに威力を発揮するのは、1つは肩書の力です。そして、もう1つは、意外に思うかもしれませんが、見た目だったりします。年相応の外見がモノを言うことがあるのです。若い社員がおわびに行っても収まらないのに、見た感じで貫録のある役職者が行くと、「わざわざ上の人に来ていただかなくても」みたいに、急に先方のトーンが変わることがあります。

 

 

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●文/田中和彦(たなか かずひこ)
株式会社プラネットファイブ代表取締役、人材コンサルタント/コンテンツプロデューサー。1958年、大分県生まれ。一橋大学社会学部卒業後、人材サービス関連企業に入社し、情報誌の編集長を歴任。その後、映画配給会社のプロデューサー、出版社代表取締役を経て、現在は、「企業の人材採用・教育研修・組織活性」などをテーマに、“今までに2万人以上の面接を行ってきた”人材コンサルタント兼コンテンツプロデューサーとして活躍中。新入社員研修、キャリアデザイン研修、管理職研修などの講師や講演は、年間100回以上。著書に、『課長の時間術』『課長の会話術』(日本実業出版社)、『あたりまえだけどなかなかできない42歳からのルール』(明日香出版社)など多数。
連絡先:info@planet-5.com

 

※著者の新刊が発売されました
『出世する人、しない人の1ミリの差』(きこ書房)

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