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繁盛店になる店舗マネジメント／岡本文宏

第4回「スタッフにアドリブを求める前に行う大切なこと」

店舗マネジャー、FCオーナーとして14年、商店主専門のビジネスコーチとして16年、合わせて30年間、現場に関わってきた著者が解説します。（2021年7月1日）

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ラストシーンはアドリブ

 

　映画『るろうに剣心 最終章The Final』をご覧になられたでしょうか？
　そのラストは、シリーズのエンディングを飾るのにふさわしい感動的な場面でした。

 

　後で知ったことですが、元々のシナリオや監督の演出によるものではなく、主演の佐藤健さんと武井咲さんのアドリブによって創られたシーンだとのこと。おそらくですが、あらかじめ決められたことだけを演じていたとしたならば、私がここで取り上げることもない平凡なラストシーンであったのかもしれません。演者がその場の空気や流れを感じ取り生み出したアドリブだからこそ、感動したのでしょう。

 

　映画の中でアドリブができるのは相当力量のある役者のみで、演技を始めて数年の新人にはできない芸当です。しかも、アドリブで感動を生み出せる役者となると一握りでしょう。
　アドリブを行うには『応用力』が必要です。応用力を発揮するには、基礎となることをきちんと習得しておくことが大前提となります。そして、トレーニングや現場での実践を積み重ねていかなければなりません。

 

 

 

 

顧客満足から顧客感動へ

 

　今、店舗の現場では、「顧客満足」では不足と考えられ、それを超える「顧客感動」が求められています。接客をマニュアルどおりにやっていても感動は生まれませんので、スタッフはアドリブで対応し、お客さまを喜ばせることがミッションとして課せられます。

 

　ですので、入社して1年足らずのスタッフや経験が少ない若手に対しても、『応用力』＝アドリブを求めることになります。ただ、彼、彼女たちはアドリブができる状態ではないので、臨機応変な対応ができずにいるのを店長、経営者が見ると「言われたことしかやれない」「自分で考えて仕事をしない」と嘆くことになりがちです。

 

　本来は、アドリブを求めるよりも前に“基礎”を身につけさせるべきです。具体的に言えば、「相手に伝わるようにあいさつする／目を見て話をする／お礼を言う／丁寧に対応する／言葉づかいに気をつける／気づかい（心配り）を忘れない／笑顔で接する」などです。

 

　これ以外にも習得するべき業務はたくさんあるでしょう。それらの基礎教育をしっかり行うことが先決なのです。基礎的なことが現場でスムーズに行えないと、お客さまは「不（不満、不快）」を感じます。そうなると顧客感動どころではなくなります。

　仕事の中でアドリブを求め、顧客感動を実現させるには、教えるべきことを100%教え切り、100%習得させることが最短コースです。

 

 

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●文／岡本文宏（おかもと ふみひろ）
メンタルチャージISC研究所株式会社代表取締役、繁盛企業育成コーチ
アパレル店勤務、セブンイレブンFC店経営を経て、2005年メンタルチャージISC研究所を設立。中小企業経営者、エリアチェーンオーナー、店長などに向けた小さな組織の人に関する問題解決メソッドや、スタッフを活用して業績アップを実現する『繁盛店づくり』のノウハウを提供している。『人材マネジメント一問一答』（商業界）、『店長の一流、二流、三流』（明日香出版）、『繁盛店のやる気の育て方』（女性モード社）など著書多数。
https://okamotofumihiro.com/

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