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怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志

第7回「クレームを炎上させない3ポイント」

カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。（2024年10月8日）

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【事例】今後、おたくでは商品は買わない！

　某紳士服メーカーのお客様相談室に「今後、おたくでは商品を買わない！」というクレームが入ったことがあります。最初は「店舗スタッフの対応が事務的だった」という内容でしたが、「商品がお客様のご期待にそえられなかったということでしょうか？」「お客様の立場に立った接客ではなかったということでしょうか？」と質問を繰り返していくと、クレームに至る背景が見えてきました。





　発端は、お客様が気に入って買ったジャケットを家で試着したら、糸のほつれや毛玉がたくさんあったということでした。お客様は不良品だと考え、交換してもらおうと店に電話をしたところ、「不良品かどうかを確認するので、商品配送センターに商品を送ってほしい」という対応を受けます。

　また、お客様は翌日の大切な商談に、買ったばかりのジャケットを着ていきたかったということでした。着ていけなくなったことが、クレームを炎上させてしまった原因だったのです。

　クレームを言うお客様は「お怒りであるというよりも、お困りである」と考えてみてはどうでしょうか。今回のケースで言えば、もう少し深く突っ込んで話を聴いていれば、すぐに商品を交換し、お客様の大切な商談に間に合わせることができたのではないかと思います。
★☆★おすすめセミナーのご案内★☆★

■【オンライン】カスタマーハラスメント対策に必要なこと〜組織対策で従業員を守る〜
9月に開催して好評を得たセミナーを、2時間に短縮して講演バージョンでお送りします。自社の従業員を「カスタマーハラスメント」から守るためには、組織としてカスハラの基準を定めて毅然と取り組む必要があります。「トップや上層部は何をしなければならないのか？「現場で対応する部下と上層部の意識のズレはないか？」など、カスハラの定義づけや他のクレームとの見極め方、基準の作り方などを解説します。
開催日時：2024年11月8日（金）14:00〜16:00（2時間）配信
詳細はコチラ


■カスタマーハラスメント対策研修〜現場対応編〜
カスハラとは何か、皆さまの職場・店舗で明確な定義はあるでしょうか？ カスハラ対応には「非顧客」という考え方があり、対応のルールを考えていく必要があります。本研修ではクレーム対応の基本手順を学び、ケーススタディを取り入れながら、カスハラ対応への応用を身に付けていただきます。ハードクレーム・カスハラの対応には大きな心理的負荷が強いられます。店長や職場の責任者におすすめの内容です。
【オンライン開催】
日時：2024年11月27日（水）13:00〜17:00（4時間）配信
詳細はコチラ

【新宿会場開催】
日時：2024年12月3日（火）13:00〜17:00（4時間）
詳細はコチラ


■【オンライン】クレーム対応実践トレーニング
クレームは初期対応を間違わなければ、企業の評価は高めることができます、一方、対応を誤ると長期間の対応を迫られたり、多額の損害賠償金を請求されたり、組織の信用失墜・存亡に関わったりするほどの大きな問題に発展することもあります。
開催日時：2024年12月13日（金）13:00〜17:00（4時間）配信
詳細はコチラ


●文／谷厚志（たに あつし）
“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。
学生時代より関西を拠点にタレントとして活動。芸能界を引退後、会社員としてコールセンターやお客さま相談室のクレーム対応責任者を歴任。2,000件以上のクレーム対応に接し、クレーム客をファンに変える独自の対話術を確立する。2011年、クレーム対応のコンサルティング会社を立ち上げて独立。圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修に登壇する。著書に『損する言い方 得する言い方』（日本実業出版社）、『失敗しない! クレーム対応100の法則』（日本能率協会マネジメントセンター）、『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術』（近代セールス社）など。フジテレビ「ホンマでっか?TV」、日本テレビ「ZIP!」など、メディア出演多数。
https://www.taniatsushi.com/
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