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現場を困らせる問題スタッフ対処法／岡本文宏

第10回「マニュアル対応しかできないタイプ」

職場によくいる問題スタッフを「どのようにマネジメントすればいいのか？」、具体的な対処法をタイプ別に事例を交えて解説します。（2024年1月16日）

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　多くの職場で、スタッフの行動を平準化することは、生産性をアップする近道であるとされています。だから、工場の生産現場でも、サービスや小売店の接客においても、いつでも、誰が行っても、同じことを同じやり方で、同じ品質のモノやサービスを提供できる状態にするために、上司や教育担当者は、マニュアルを使ってトレーニングを行います。現場のスタッフには、そこに載っているやり方で作業を進めることを求めます。ファーストフードのチェーン店はそれの最たるところでしょう。

　ただし、マニュアル遵守の弊害もあります。マニュアル通り、仕事を進めることで、顧客が不快に感じたり、不便に思ったり、残念な気持ちにさせてしまうこともあるのです。





あるレストランでの出来事

　先日、研修先の受講生と一緒に10人でレストランを利用した際、その内の1人がコンビニに立ち寄ってから店に行くことになり、まずは9人で入店しました。

　後で合流することになっているメンバーのオーダーを事前に聞いていたので、それを店のスタッフに伝えたところ、「本人がいなければ受け付けられない」とのこと。コンビニに行くだけなので、5分も掛からない旨を伝えても、ルールだと言い張り、聞き入れてもらえませんでした。また、遅れてきた人は、私たちと同じテーブルには座ることができず、別の席に座ってもらうことが店の決まりだとも言ってきました。

　店のルールは、店が独自に決めるものなので、利用客はそれに従わなければなりません。ただ、そのルールがお客にとって不都合な点が多く、納得がいかないものである場合、不快に感じます。


優先順位の明確化

　ルールやマニュアルを、全てのケースにおいて遵守してしまうと、私たちが経験したように、相手（顧客）を残念な気持ちにさせてしまいます。もちろん、その後リピート利用はまずないでしょうから、売り上げは減ります。
　必要なのは、企業にとっても、顧客にとっても、状況に合わせて最適な結果をもたらす行動が取れるスタッフに育成することです。どうすればよいのでしょうか？

　平準化を実現するためにまずは、働くうえでのルールを説明して腹落ちさせること。そして、業務の基礎となる項目についてはマニュアルを使って100％教えきることが大前提です。我流で行動すれば、生産性や効率が悪くなり、業務全体に支障をきたします。そうならないために、正しいやり方を教えて、それを習得させ、実行していくように教育を行いましょう。ルールやマニュアルがなければ、作るところから始めてください。

　マニュアル通りに作業が進められるようになったら、次の段階として、マニュアルを超えた臨機応変な対応ができるスタッフを育てることが課題となります。その際に大事なのが、行動をとる際の『優先順位』の明確化です。
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●文／岡本文宏（おかもと ふみひろ）
メンタルチャージISC研究所株式会社代表取締役、繁盛企業育成コーチ
アパレル店勤務、セブンイレブンFC店経営を経て、2005年メンタルチャージISC研究所を設立。中小企業経営者、エリアチェーンオーナー、店長などに向けた小さな組織の人に関する問題解決メソッドや、スタッフを活用して業績アップを実現する『繁盛店づくり』のノウハウを提供している。『人材マネジメント一問一答』（商業界）、『店長の一流、二流、三流』（明日香出版）、『繁盛店のやる気の育て方』（女性モード社）など著書多数。
https://okamotofumihiro.com/
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