「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに!

「経営者やパート従業員の意識」等について、さまざまなデータを作成。労働市場の現状が分かります。

*一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録(無料)が必要です。会員登録はこちら

「平均時給 の検索」「時給の平均や動向」等について、データを作成。労働市場の現状が分かります。

*一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録(無料)が必要です。会員登録はこちら

アイデム人と仕事研究所では、「ビジネスマナーのブラッシュアップ」「新入社員の戦力化」「職種別・階層別の知識・スキルアップ」等につながるセミナーを開催しています。

*一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録(無料)が必要です。会員登録はこちら

現場を困らせる問題スタッフ対処法/岡本文宏

第10回「マニュアル対応しかできないタイプ」

職場によくいる問題スタッフを「どのようにマネジメントすればいいのか?」、具体的な対処法をタイプ別に事例を交えて解説します。(2024年1月16日)

< 1 2 >
 多くの職場で、スタッフの行動を平準化することは、生産性をアップする近道であるとされています。だから、工場の生産現場でも、サービスや小売店の接客においても、いつでも、誰が行っても、同じことを同じやり方で、同じ品質のモノやサービスを提供できる状態にするために、上司や教育担当者は、マニュアルを使ってトレーニングを行います。現場のスタッフには、そこに載っているやり方で作業を進めることを求めます。ファーストフードのチェーン店はそれの最たるところでしょう。

 ただし、マニュアル遵守の弊害もあります。マニュアル通り、仕事を進めることで、顧客が不快に感じたり、不便に思ったり、残念な気持ちにさせてしまうこともあるのです。





あるレストランでの出来事

 先日、研修先の受講生と一緒に10人でレストランを利用した際、その内の1人がコンビニに立ち寄ってから店に行くことになり、まずは9人で入店しました。

 後で合流することになっているメンバーのオーダーを事前に聞いていたので、それを店のスタッフに伝えたところ、「本人がいなければ受け付けられない」とのこと。コンビニに行くだけなので、5分も掛からない旨を伝えても、ルールだと言い張り、聞き入れてもらえませんでした。また、遅れてきた人は、私たちと同じテーブルには座ることができず、別の席に座ってもらうことが店の決まりだとも言ってきました。

 店のルールは、店が独自に決めるものなので、利用客はそれに従わなければなりません。ただ、そのルールがお客にとって不都合な点が多く、納得がいかないものである場合、不快に感じます。


優先順位の明確化

 ルールやマニュアルを、全てのケースにおいて遵守してしまうと、私たちが経験したように、相手(顧客)を残念な気持ちにさせてしまいます。もちろん、その後リピート利用はまずないでしょうから、売り上げは減ります。
 必要なのは、企業にとっても、顧客にとっても、状況に合わせて最適な結果をもたらす行動が取れるスタッフに育成することです。どうすればよいのでしょうか?

 平準化を実現するためにまずは、働くうえでのルールを説明して腹落ちさせること。そして、業務の基礎となる項目についてはマニュアルを使って100%教えきることが大前提です。我流で行動すれば、生産性や効率が悪くなり、業務全体に支障をきたします。そうならないために、正しいやり方を教えて、それを習得させ、実行していくように教育を行いましょう。ルールやマニュアルがなければ、作るところから始めてください。

 マニュアル通りに作業が進められるようになったら、次の段階として、マニュアルを超えた臨機応変な対応ができるスタッフを育てることが課題となります。その際に大事なのが、行動をとる際の『優先順位』の明確化です。
※次ページ以降の閲覧には、会員登録(無料)が必要です
<会員サービスのご案内はコチラ>


●文/岡本文宏(おかもと ふみひろ)
メンタルチャージISC研究所株式会社代表取締役、繁盛企業育成コーチ
アパレル店勤務、セブンイレブンFC店経営を経て、2005年メンタルチャージISC研究所を設立。中小企業経営者、エリアチェーンオーナー、店長などに向けた小さな組織の人に関する問題解決メソッドや、スタッフを活用して業績アップを実現する『繁盛店づくり』のノウハウを提供している。『人材マネジメント一問一答』(商業界)、『店長の一流、二流、三流』(明日香出版)、『繁盛店のやる気の育て方』(女性モード社)など著書多数。
https://okamotofumihiro.com/
< 1 2 >

この記事のキーワード

クリックすることで関連する記事・データを一覧で表示することができます。

一覧ページへ戻る

2ページ目以降をご覧になるには、会員ログインが必要です。
会員登録(無料)がお済みでない方はこちら

会員登録(無料)はこちら

その他のコラム記事を見る

人気記事ランキング

人材育成のツボ

[新入社員が求める職場での関わり、仕事の進め方とは?]
アイデムの人材育成・研修部門の担当者が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。

ヒトが辞めない会社の採用活動

[第5回「辞める理由は1つではなく、連鎖している」]
採用活動は、採用して終了ではありません。すぐに辞められてしまったら意味がないからです。定着・戦力化までを見据えた採用活動について考察します。

ココロの座標/河田俊男

[第95回「夜中に衝動買いをする人たち」]
人の心が引き起こすさまざまなトラブルを取り上げ、その背景や解決方法、予防策などを探ります。
注目のコンテンツ

人と仕事研究所Facebook