「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「経営者やパート従業員の意識」等について、さまざまなデータを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「平均時給 の検索」「時給の平均や動向」等について、データを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

アイデム人と仕事研究所では、「ビジネスマナーのブラッシュアップ」「新入社員の戦力化」「職種別・階層別の知識・スキルアップ」等につながるセミナーを開催しています。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

介護現場で2年間退職者ゼロを実現した定着ポイント／森崎のりまさ

第7回「クレーム報告が遅くなる理由」

既存スタッフや採用したスタッフに定着してもらうために、企業は「どんなことを考えればいいのか」「何を準備をすればいいのか」などを解説します。（2023年10月26日）

< 1 2 >
クレーム報告は、早さを褒める

　管理職をしていると避けて通れないのが『クレーム対応』です。いくらこちらがクレームにならないように対応しても、相手の受け取り方や想定外の出来事により、クレームをゼロにはできません。スタッフからのクレーム報告に対しては、どう対応するとよいのでしょうか。

　クレームの報告を受けるとついつい険しい顔になりがちですが、そこをグッとこらえて、まずは報告してくれたことに感謝しましょう。そして、報告が早かったことを褒めましょう。クレーム対応の基本は迅速な対応です。いくら誠意をもって謝罪しても随分と待たされた後であれば、クレーム内容に加えて『待たされた』ことが加わり、収まるものも収まらなくなります。

　そのため、管理職としては早く動く必要があるわけです。しかし、自身がいくら早く対応しようと思っていても、スタッフの報告が遅かったらどうでしょう。報告を受け、急いで謝罪したところで「謝るのが遅い！」となってしまうのです。





なぜ報告をためらうのか？

　そのように考えると、スタッフの行動は『迅速に報告する』がベストなのです。ここで「早く報告するのが当たり前では？」と思う人もいることでしょう。しかし、実際には報告が遅くなる人がいます。それは、単純に報告を忘れている場合もありますが、多くは報告をためらう何らかの理由があって遅くなっています。

　例えば、報告に対して管理職が『険しい顔』をしたり、『つらそう』にしたり、クレームの原因になった犯人を探し始めたりしたとします。このように、自分の報告で誰かが嫌な思いをするのを目の当たりにすると「言わない方がよいのかも？」と思ってしまい、報告が遅れる結果となります。

　結局は、よい報告だろうと悪い報告だろうと同じです。早く報告してくれたことに「早く報告してくれてありがとう。いつも助かるよ」と伝えることが大切です。スタッフが早く報告することに、メリットを感じられるようにすることが大切です。


「なんで？」と聞かない

　次にスタッフの『ミスの報告』についてですが、こちらもクレームの場合と同様に早い報告が鉄則です。しかし、こちらはスタッフ自身のミスであるため、クレーム報告の場合よりも遅い報告になることが往々にしてあります。
　これは『ミスは悪いこと』や『ミスは自分の責任』と認識していることによるもので、スタッフはミスしたことを言い出せないまま隠蔽してしまうと、隠蔽体質の組織になります。すると組織内の雰囲気はみるみる悪くなってしまいます。

　まずは、ミスを責めないことが大切です。スタッフのミスの報告に対して「なんで？」と聞きたくなるでしょうが、この言葉は危険です。「なんで？」は自分にとって「なぜそのようになったのか？」という、原因を追究するための質問と思っているかもしれませんが、スタッフにはそのように聞こえていません。「なぜあなたはミスをしたのか？」という、責任を追及するための「なんで？」に聞こえています。この「なんで？」によって『ミスは悪いこと』『ミスは自分の責任』という認識が植え付けられてしまうのです。
※次ページ以降の閲覧には、会員登録（無料）が必要です
<会員サービスのご案内はコチラ>

●文／森崎のりまさ（もりさき のりまさ）
職場いきいきコンサルタント。22歳から介護業界で働き始め、約20年間、現場に携わる。介護福祉士やケアマネジャーなどの資格を取得し、訪問介護管理者、老人ホーム施設長を経験。施設長を務めていたとき、一般的に離職率が高いといわれる介護施設で「2年間退職者ゼロ」を実現する。2021年、これまでの実績と経験を活かし、『仕事＝楽しい』に変える職場いきいきコンサルタントとして独立。企業の社員研修や社員面談などを請け負い、職場の環境改善に尽力している。著書に『退職者を出さない管理者が必ずやっていること』（産学社）Amazonランキング人事部門1位。インターネットラジオ局『ゆめのたね放送局関西チャンネル』のラジオ番組『今日も明日もポジッピー』パーソナリティ。
https://positivehappy.jp/
https://twitter.com/norimorisaki
< 1 2 >

この記事のキーワード

クリックすることで関連する記事・データを一覧で表示することができます。

一覧ページへ戻る

２ページ目以降をご覧になるには、会員ログインが必要です。
会員登録（無料）がお済みでない方はこちら

会員登録（無料）はこちら

その他のコラム記事を見る

人気記事ランキング

ヒトがあつまる職場／田中和彦

[第7回「ヒトがあつまる職場か、逃げだす職場か」]
企業は、ずっと同じ人たちで運営していくことはできません。人が辞めても、また入ってくる職場について考察します。

判例に学ぶ労使トラブルの処方箋／岡正俊

[引き継ぎをしなかった退職者に損害賠償を請求できるか？〜P社事件（横浜地裁H29.3.30判決、労判1159号5頁）〜]
近年、労働関係の訴訟は社会的関心が高まり、企業にとって労使トラブル予防の重要性は増しています。判例をもとに、裁判の争点や予防のポイントなどを解説します。

時事トピックス

[【厚労省】10月の制度変更（社保適用拡大、教育訓練給付拡充、最賃改定）]
人事労務関連のニュースの中から、注目しておきたいものや社会の動向を捉えたものなどをピックアップしてご紹介します。
注目のコンテンツ

人と仕事研究所Facebook