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ビジネスで使える心理学／菊原智明

【第2回】初対面のお客さまの警戒心を解く「エピソード記憶」

商談や接客時など、ビジネスシーンに応用できる心理学の知識を解説します。

エピソード記憶とは？

  エピソード記憶とは時間や場所、味、香り、音楽などとそのときの経験をセットで記憶することをいいます。
  エピソード記憶は、自分の過去を意識の中に呼び戻すことによって、以前の体験にもう一度返る、頭のタイムトラベルといわれることもあります。


●解説

  あなたが街角を歩いているときにふと懐かしい音楽を耳にしたとします。《これは高校時代によく聞いていた曲だ。あの頃は部活でキツかったなぁ》などと一瞬にして当時の記憶がよみがえった経験をされたことがあるでしょう。
  これは（高校時代の思い出）と（よく聞いていた音楽）をセットで記憶しているから起きることです。思い出と体験が結びついて記憶されたものは、何十年も前の記憶でも昨日のことのようにはっきり思い出せるものです。匂いや味などで、子供の頃のことを思い出すこともあります。これをエピソード記憶といいます。


  今までそれほど仲の良くなかった人と偶然「中学のときに同じ音楽を聞いていた」もしくは「同じ遊びにハマっていた」ということが分かった瞬間、距離が一気に縮むこともあります。以前、研修先の営業マンとお会いしたときのことです。


営業マン「菊原さんは群馬の方ですよね。ボウイを聞いていましたか？」
私「ええ、もちろんです。大ファンです」
営業マン「私も大ファンで、中学のときにはコピーバンドもしていましたよ」


  「ボウイ」は群馬出身のロックバンドです。「ボウイ」と言われて瞬時にして懐かしい記憶がよみがえったのです。
  その営業マンとは初めてお会いしたのですが、そうとは思えないほど仲良くなれました。


  エピソード記憶は言葉だけではありません。購入層のボリュームゾーンが過去に興味を持ったテーマのツールを用意し、お客さまとの距離を縮める効果に役立てることもできます。
  私の会員さんの1人に分譲マンションを扱っている営業マンがいますが、その人がこんなことを言ってました。


営業マン「うちは入口に等身大のガンダムを置いていましてね」
私「どうしてですか？」
営業マン「マンションを買う人は35〜40歳くらいのガンダム世代が多いんです。これがあるとお客さまの方から話しかけてくださることが多いですね」


  警戒心が強く、話をしてくれない相手と一気に打ち解けることも少なくありません。エピソード記憶で、相手との距離を縮めましょう。




菊原智明●営業コンサルタント。大学卒業後、大手住宅メーカーに入社し、営業部に配属。「口ベタ」「あがり症」に悩み、7年間、苦しい営業マン時代を過ごす。その後、それまでの営業活動の間違いに気づいてやり方を大きく変えたところ、成績がみるみる上がり４年連続トップ営業マンに。自分と同じように営業に悩んでいる人たちをサポートしたいとの思いから、2006年に独立。著者に『訪問しないで「売れる営業」に変わる本』（大和出版）、『トップ営業マンのルール』（明日香出版社）、『面接ではウソをつけ』（星海社新書）など多数。 
http://www.tuki1.net/

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