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人材育成のツボ

【3事例】課題意識を持つことが解決への第一歩

アイデム人と仕事研究所の研修部門の所員が、日々の業務やお客さまとの対話から感じたことなどをつづります。(2019年2月14日)

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 仕事柄、私はさまざまな研修の現場に立ち会わせていただいております。研修現場は気づきを得られ、自分自身の勉強にもなる貴重な場です。今回は、3つの現場で共通して感じたことを書かせていただきます。

 

 

【事例1】覆面調査で弱点を発見

 

 A社様では、お客様からの電話でのお問い合わせ対応へのクレームの多さが課題となっており、それに対する職員の危機意識が薄い状況にありました。入社後に電話研修を受けているのは、電話応対業務を行う職員の上司にあたる世代のみで、現在は研修をしていない状態。まず、「現状どんな応対をしているのか」を把握するために、覆面調査を実施しました。その結果、声のトーンが低い、話のペースを合わせない、クッション言葉がなく配慮がないなど、お客様に良くない印象を与えていることが分かりました。

 

 そこで、覆面調査から把握した弱点の解消を重点に置いた内容で、電話応対研修を実施しました。研修後は、お客様が聞き取りやすく、心情に配慮した応対をすることができるようになり、格段に変化がありました。また、たった1人の応対が悪いだけで会社全体の評価を落としてしまうことを受講者一人一人に実感してもらい、そのことを意識して電話に出ていただくよう、ご理解いただきました。

 

 

 

 

 

【事例2】「できているつもり」をなくすマナー研修

 

 B社様では、入社後にマナーの教育をしていませんでした。そのため、会社独自の誤ったマナーが引き継がれている、あいさつもきちんとできない職員がいる、などの課題がありました。研修ではお辞儀や名刺交換など、基本的なマナーを総ざらいしました。

 

 研修前には「この忙しい時期に、いまさらマナーなんて…」という方もいらっしゃいました。ですが、研修後は「できていると思っていたマナーができていなかった」、「明日から意識して、お客様に良い印象を持ってもらえるようにしたい」という感想が多数あがりました。後日、お打ち合わせでお伺いした際には、ご対応くださった方がとても感じよく、研修の効果を実感しました。

 

 


 

 

●文/鈴木優子(すずき ゆうこ)
大学卒業後、団体職員を経て、2018年に株式会社アイデム入社。現在、企業向けビジネスセミナーの運営・事務の関連業務に従事している。

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