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【現場に学ぶ】繁盛企業のマネジメント／岡本文宏

買い手目線になる〜自ら気づき、動くスタッフを育てる〜

著者が実際に見聞きした事例をもとに、人の定着や戦力化などに関する取り組み方法や解決策などをお伝えします。(2025年12月2日)

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「お客様の立場で考えなさい」
　この言葉は、私がアパレル専門店チェーンの販売員をしていたころ、当時の上司から言われ続けたフレーズです。新たなサービスや商品の開発、営業、店舗の売場づくり、接客など、すべてにおいて、売り手目線ではなく、買い手目線で物事をとらえ、考えて動くことが不可欠です。そうしないと、顧客のニーズがくみ取れずに業績が低下してしまいます。お客様が欲しいと思うものを買いたいタイミングで、必要な数をそろえることは、ビジネスの鉄則です。そのためには、顧客の目になって、現場を見直し、改善を繰り返すことが必要です。





　ただし、正直言って、顧客目線になることは難しく、どうしても、効率アップが優先されたり、面倒なことはつい後回しにされたりします。働く者の目線で物事をとらえてしまいがちになるので、結果として改善するべき点を見つけられないというのが実情です。そうなると、上司や経営者から、あれこれ指摘をされ、改善しなければならず、やらされ仕事になってしまいます。当然、モチベーションは上がりません。自分で改善する力を身につけることができないので、いつまでも指示待ちの状態から抜け出すことができません。


【2事例】お客様目線で、自分の店を見る

　大阪のリラクゼーション・サロンでは、月に１回、スタッフへ自分の店をお客様として利用することができる「お客様になり切る券」と名付けたチケットをプレゼントし、文字どおり、お客様になって店の接客、サービスを受けてもらう取り組みを行っています。そうすることで、普段は見えてこない角度から店内を見たり、現行のサービスを体験したりして、お客様にとって満足いく状態になっているか否かを見つめなおしています。その後は、各スタッフが体感したことを全体ミーティングで報告し、改善案を出し合う場を設けています。

　また、関西エリアにチェーンを広げる飲食店では、年に1回、各店の店長、主任が自社の店舗を巡回し、自分たちの目で「各店の改善点や優れた点を発見する」という研修を行っています。各店を視察する際のポイントは「お客様の目線で現場を見る」ことです。自分の店では見落としてしまうことも、他店を客観的に観察することで気づけるようになり、その後の店舗運営に大いに活かされています。
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●文／岡本文宏（おかもと ふみひろ）
メンタルチャージISC研究所株式会社代表取締役、繁盛企業育成コーチ
アパレル店勤務、セブンイレブンFC店経営を経て、2005年メンタルチャージISC研究所を設立。中小企業経営者、エリアチェーンオーナー、店長などに向けた小さな組織の人に関する問題解決メソッドや、スタッフを活用して業績アップを実現する『繁盛店づくり』のノウハウを提供している。『仕事のできる人を「辞めさせない」15分マネジメント術』（WAVE出版）、『人材マネジメント一問一答』（ディスカヴァー・トゥエンティワン）、『店長の一流、二流、三流』（明日香出版）、『繁盛店のやる気の育て方』（女性モード社）など著書多数。
https://okamotofumihiro.com/
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