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カスハラ急増、クレーム対応を見直す

過去に公開したコンテンツや情報を、テーマに沿ってピックアップしたり、社会情勢にマッチしたものなどをご紹介します。(2019年6月27日)

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 近年、クレームは増加傾向にあるようです。理由の1つはインターネットの浸透です。企業はWebサイトやSNSなどで顧客の声を聞ける機会が増えた一方、顧客も企業に意見を届けやすくなりました。また、顧客の権利意識の向上で、企業には高度なサービスレベルが要求されるようになったことも考えられます。
 クレームの内容もエスカレートしています。企業が、顧客や取引先から過剰な要求を突きつけられるカスタマーハラスメントは社会問題になっています。
 今回は、クレーム対応に関する記事をご紹介します。





★クレームを引き寄せない人づくり(人材育成のツボ/2018年10月10日)

スタッフのプロ意識の欠如が不要なクレームを引き起こす
 
先日、M保育園様から「クレーム対応研修」のご依頼を受けました。ご依頼のきっかけは、今年に入ってクレームが多発しているということと、対応を任せたスタッフの一人がメンタル不全状態に陥り、休職に追い込まれてしまったということ。ただでさえ忙しい保育現場で、クレーム対応処理に追われて気持ちが折れてしまったのでしょうか。M保育園様に寄せられたクレームの一部は、次のような内容でした。

(1)問い合わせをたらい回し
入園を検討している保護者から、本部の事務局へ保育施設の様子についてお問い合わせがあった。保育施設により異なるため、直接施設へお問い合わせいただくようにお伝えした。すると「施設へ連絡したが、本部の事務局へ連絡してほしいと言われた。言っていることが違うが、どういうことなのか!?」と気分を害されてしまった。

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★“名ばかりお客さま相談窓口”が抱えている問題(人材育成のツボ/2012年10月10日)

 “お客さまの声”が寄せられる部署といえば、「お客さま相談窓口」。近ごろは、大手企業だけでなく中小企業にも、規模は様々ですが、設置されるようになりました。
 先日、ある大手メーカーの「お客さま相談窓口」に、新サービスについての問い合わせをしたときのことです。時間を空けながら、何十回も電話をしましたが繋がらず、諦めかけたときにやっとオペレーターが出ました

 電話応対はそれほど悪くはなかったのですが、新たに始めたサービスについての情報が周知されておらず、ひとつ質問するごとに「確認いたします」。で、延々保留になるような状況でした。何十回電話しても繋がらなかった理由がこの時、分かりました。

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次ページは・・・ ★部下のミスでクレームが発生したら? ★トラブルを未然に防ぎたいときは? ★「問題意識力と問題解決力」強化プログラム  ◆セミナー「クレーム対応実践トレーニング」のご案内

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